Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни.
Мы — контакт-центр Туту. Нам поступают обращения из чатов, по телефону и так далее. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.
Сейчас мы растём и ищем руководителя отдела мониторинга. Его главная цель - сделать так, чтобы клиенты всегда могли получить помощь быстро и качественно.
Мониторинг следит за тем, как маршрутизируется звонок, всё ли правильно делается, соблюдаются ли сроки, всё ли работает и так далее. Сотрудники отдела мониторинга, как диспетчеры, которые видят обстановку, следят за динамикой ситуации и иногда решают, что делать, например, при серьёзной непогоде или другом крупном сбое и в других ситуациях.
Основные задачи
-
Сформировать команду и создать систему, которая объединит все способы общения с клиентами в единый мониторинг - телефон, почту, чаты, личный кабинет на сайте и автоматических помощников (ботов).
-
Настраивать и управлять маршрутизацией входящего обращения клиента.
-
Следить за тем, чтобы клиенты всегда могли быстро связаться с компанией.
-
Прогнозировать и управлять нагрузкой службы поддержки. Она должна максимально совпадать с прогнозом.
-
Отвечать за выполнение плана по показателям доступности. Сейчас это метрики SL, в будущем нужно определить и использовать более точные метрики.
-
Быстро организовать работу с массовыми обращениями клиентов так, чтобы всем помочь. То есть управлять реакцией на кризисы и всплески обращений в моменте.
-
Управлять WFM-процессом, оптимизировать и увеличивать его эффективность.
-
Искать способы для улучшения общения с клиентами, не теряя при этом качество. То есть, сокращать повторяющиеся обращения, операции по обработке входящих обращений и так далее.
-
Работать с другими отделами компании, чтобы улучшать инструменты для общения с клиентами и анализа данных.
-
Управлять командой людей, которые будут помогать следить за всем этим.
От вас нужно
-
Опыт работы в КЦ от 5 лет (не менее 1 года в релевантной роли).
-
Опыт выстраивания команды и процессов с нуля.
-
Навыки работы с BI (Qlik, Power BI, Tableau).
-
Аналитические способности.
-
Знания и опыт работы с любой телефонией КЦ и CRM.
Про команду и рабочий процесс
Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 270 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.
Команда мониторинга и управления нагрузкой будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.
График работы
Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Перетрбурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.
Про компанию
— Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии;
— Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги.
- Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.
— Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях.
И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.
Структура собеседований
-
Небольшое тестовое задание при отклике на вакансию.
-
Телефонное интервью: разговор с HR на 10-15 минут.
-
Собеседование по Zoom с HR и непосредственным руководителем, 30-60 минут.
-
Встреча с руководителем КЦ и руководителями смежных команд.
