Менеджер исследований клиентского опыта

myapelsin.ru - это новый сервис лояльности, который объединил лидеров рынка: Альфа-Банк, Х5 Group, Альфа-Страхование, Билайн и другие компании.

В Направление клиентского сервиса открыта позиция "Менеджер исследований клиентского опыта​​​​​​".

Задачи:

• Разработка методологии сбора метрик клиентского опыта для групповой программы лояльности, таких как CSI, NPS и другие
• Систематизация и анализ клиентского опыта во всех каналах взаимодействия, включая мобильное приложение, сайт, чат, чат-бот и контактный центр
• Анализ показателей клиентского опыта и выявление триггеров неудовлетворенности, приводящих к жалобам и оттоку клиентов
• Формирование и актуализация бэклога проблем клиентского опыта (CX) для передачи в работу продуктовым командам и другим заинтересованным подразделениям
• Разработка оперативной отчетности на основе проведенных исследований, с рекомендациями по улучшению клиентского сервиса
• Внедрение новых инструментов и методов исследований клиентского опыта, организация экспериментов, пилотирование и масштабирование успешных инициатив
• Взаимодействие с бизнесом, владельцами продуктов и каналами для согласования и проведения исследований клиентского опыта
• Участие в проектах по разработке и реализации стратегии автоматизации и цифровизации клиентского сервиса в рамках групповой программы лояльности

Ожидания:

• Опыт работы в области исследований клиентского опыта или аналогичной роли от 1 года
• Грамотная устная и письменная речь, умение структурировать и представлять результаты исследований
• Навыки анализа данных и их интерпретации для выявления ключевых проблем и точек роста
• Умение эффективно взаимодействовать с различными бизнес-подразделениями и владельцами продуктов
• Ответственность и организованность, способность работать в условиях многозадачности
• Способность генерировать идеи для улучшения процессов на основе данных и опыта работы с клиентами
• Внимательность к деталям и способность учитывать множественные аспекты в процессе анализа

Условия:

• Удобный офис рядом с м. «Добрынинская»
• График работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
• Гибридный формат работы
• Развитая система компенсаций и льгот
• Широкий пакет ДМС
• Страхование жизни и здоровья
• Скидки в магазинах сети Х5 («Пятёрочка», «Перекрёсток»)
• Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров).