Руководитель технической поддержки сервисов для юридических лиц

Т‑Бизнес — направление банка для юридических лиц, которое обслуживает более миллиона клиентов. Мы предлагаем лучший опыт для всех сегментов клиентов, оперативно реагируя на их проблемы.

В 2025 году к нам присоединяется крупный бизнес — это проект, успех которого значим для нашей компании и всего российского финтех-рынка. Команду ждут большие вызовы, своя персональная система поддержки, новые инструменты и рабочие процессы.

В команде технической поддержки Т‑Бизнеса 50 сотрудников, которые распределены по нескольким бизнес-направлениям. Вам предстоит найти проблемы текущего взаимодействия подразделений, настроить целеполагание для эффективного управления в продуктах и определить вектор развития на ближайшие годы.

Обязанности:

• Ставить, разрабатывать и внедрять процессы поддержки во всех отделах

• Визуализировать и объяснять топ-менеджменту на понятном языке обстановку в технической поддержке

• Улучшать метрики поддержки

• Демонстрировать масштаб работы всем стейкхолдерам — например, через регулярные дайджесты

• Реализовывать масштабные проекты: L-сегмент, создание новой линии поддержки и управление ею

• Создавать коллаборации с профессией внутри компании, чтобы внедрять лучшие практики

• Работать с перформансом и эффективностью кураторов в отделах

• Погружаться в бэк-офис и разработку, чтобы выступать единым окном по улучшению воронки «обращение — SD — разработка» и снижать поток обращений

Требования:

• У вас есть опыт распределения задач и контроля за выполнением SLA по инцидентам

• Умеете организовывать смены или дежурства, если требуется поддержка 24/7

• Есть опыт наставничества и обучения сотрудников: регулярные ревью, составление инструкций для L1

• Есть практический опыт в Incident Management и Problem Management: умеете работать с инцидентами разной критичности — P1, P2, P3

• Есть опыт координации L1 — передача знаний, обучение, предоставление фидбэка

• Есть опыт тесного взаимодействия с L3 — передача инцидентов, совместная диагностика

• Знаете Change Management — управление изменениями: понимаете процедуры подачи RFC и участия в CAB, Change Advisory Board

• Разбираетесь в Service Request Management — управлении запросами на обслуживание: умеете отличать инциденты от сервисных запросов, знаете правила обработки

• Понимаете ITIL и ITSM

Мы предлагаем:

• Работу в офисе у метро «Белорусская». График работы — гибридный

• Платформу обучения и развития «Апгрейд». Курсы, тренинги, вебинары и базы знаний. Поддержку менторов и наставников, помощь в поиске точек роста и карьерном развитии

• Комплексную программу заботы о здоровье. Оформим полис ДМС с широким покрытием и страховку от несчастных случаев. Предложим льготные условия страхования для ваших близких

• Бесплатный фитнес-зал в офисе или частичную компенсацию затрат на спорт. В фитнес-зале оборудованы зоны по разным направлениям. Можно заниматься самостоятельно или присоединиться к групповым занятиям с тренером

• Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании

• Бесплатные завтраки и обеды в нашем кафе. А если захотите перекусить, на каждом этаже есть кухня с чаем, кофе и фруктами

• Линейку льготных тарифов на продукты Т-Банка

• Well-being-программу, которая помогает улучшить психологическое и физическое здоровье, а также разобраться с юридическими и финансовыми вопросами

• Три дополнительных дня отпуска в год

• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании