Специалист службы поддержки

Обязанности:

• Принимать звонки, отвечать на электронные письма и чаты, оперативно перезванивать по пропущенным в установленные сроки
• Понимать суть запроса, решать самостоятельно или передавать дальше по регламенту
• Консультировать по сервисам
• Работать по скриптам, заводить обращения в тикет-системе и доводить их до закрытия
• Эскалировать инциденты по матрице, взаимодействовать с внутренними командами и поставщиками
• Давать обратную связь по найденным ошибкам и идеям улучшений
• Вести простую отчётность по смене, корректно проставлять теги/категории и причины обращений
• Общаться вежливо и спокойно, уметь снижать напряжение в сложных ситуациях

Требования:

• Клиентоориентированная коммуникация: понятная речь, активное слушание, эмпатия, управление ожиданиями
• Быстрое понимание сути запроса и корректные уточняющие вопросы
• Быстрая обучаемость и самообучение: оперативное освоение регламентов/обновлений, обмен знаниями с командой
• Работа по скриптам с гибкостью формулировок; уверенная деэскалация и отработка возражений
• Работа в омниканале: телефон, чат, почта
• Аккуратная работа в тикет-системах и CRM: задачи, статусы, теги, вложения, ссылки на регламенты
• Грамотная письменная речь: структурированные ответы, единый стиль, без ошибок
• Умение работать в Битрикс24 и MANGO OFFICE будет плюсом

Условия:

• Работа в крупной аккредитованной IT-компании (дочернее общество ОАО "РЖД")
• Интересные проекты всероссийского масштаба
• Оформление в соответствии ТК РФ, "белая" заработная плата
• График работы: 5/2 (удаленно)