Руководитель call-центра

Обязанности

Организация работы отдела:

• Полный цикл управления работой операторов входящей линии (до 20 сотрудников).

• Разработка и внедрение скриптов разговора под разные услуги клиники (первичный звонок, запись на МРТ/КТ, вызов врача на дом, уточнение анализов).

• Контроль соблюдения регламентов общения (приветствие, активное слушание, квалификация обращения, запись ко врачу).

• Управление очередностью звонков, контроль пропущенных вызовов.

Метрики и отчетность:

• Контроль KPI: доля отвеченных звонков, конверсия «звонок → запись» , доля подтвержденных записей.

• Ежедневный/еженедельный анализ звонков (слушание записей), выявление «слабых мест» в работе операторов.

• Подготовка отчетов по работе call-центра для руководства клиники (динамика звонков, записи, пропущенные).

• Контроль корректной записи пациентов в МИС.

• Мониторинг чатов на сайте и ответов на форму обратной связи.

• Найм, обучение новых оператор (организация обучения через наставничество старших администраторов смены).

• Мотивация: разработка системы бонусов за выполнение плана записи и качества сервиса (улучшение/изменение/контроль текущих KPI для операторов).

• Проведение «слушаек» (калибровок) и индивидуальный коучинг.

• Оперативное решение конфликтных ситуаций (передача жалоб в клиентский сервис).

• Координация с медицинским отделом: актуализация расписания врачей, замен, отключений, времени приема.

Требования к кандидату

Обязательные:

• Опыт работы на позиции Руководителя отдела продаж / Call-центра / Менеджера по качеству в сфере платной медицины (или смежных отраслях) — от 2 лет.

• Опыт внедрения скриптов и оценки качества звонков.

• Уверенный пользователь CRM-систем (запись клиентов, воронка, лиды).

• Навык работы с отчетами Excel.

Желательные:

• Высшее образование (менеджмент, психология, маркетинг, организация здравоохранения).

• Опыт расчета нагрузки сотрудников и штатного расписания.

• Понимание медицинской этики и ФЗ «Об охране здоровья» (в части персональных данных, 152-ФЗ).

• Навык «снятия возражений» в сложных ситуациях.

Личные качества:

• Эмоциональный интеллект (стрессоустойчивость, умение держать нейтралитет).

• Клиентоориентированность («пациент всегда прав, но не во вред здоровью»).

• Педантичность в отношении регламентов и контроля качества.

Условия работы

Режим работы:

• График: 5/2 или сменный (если колл-центр работает с 8:00 до 20:00 или 24/7).

• Место работы: главный офис клиники г. Энгельс, ул. М.Горького 26А.

Заработная плата и мотивация:

• Оклад фиксированный на руки.

• Ежемесячная премия (обсуждается отдельно)

Социальный пакет:

• Оформление по ТК РФ.

• Скидки на консультации врачей клиники для сотрудника и его детей.