Нижняя Красносельская улица 40/12к2
Обязанности:
- Участие в оптимизации процессов и снижения рисков для компании и дилерской сети.
- Управление клиентским опытом:
- Участие в разработке процедур по взаимодействию с клиентами, работе с возражениями
- Участие в оптимизации обработки обращений в базе Инфотек, контроль обработки дилерами обращений клиентов, сбор и анализ информации по наиболее часто встречающимся проблемам
- участие в разработке в разработке, внедрении и контроле исполнения стандартов клиентского сервиса для дилерской сети (отдел продаж, сервис, дилерский call-центр).
-Мониторинг и анализ ключевых метрик удовлетворенности (CSI, NPS, SSI) по всем дилерам. Выявление проблемных зон.
- Участие в инициирование и курировании программ по повышению лояльности клиентов на протяжении всего жизненного цикла владения автомобилем.
- Участие в разборе и эскалации сложнейших клиентских обращений, которые не были решены на уровне дилера. Взаимодействие с производителем (брендом) по критичным случаям.
3. Гарантийный документооборот:
- Анализ гарантийной отчетности и статистики отказов.
- Документооборот, связанный с гарантийными возмещениями дилерам (подготовка отчетов по гарантии, отправка в дилерскую сеть, выставление затрат производителю, контроль возмещения затрат дилера.
4. Участие в запуске новых дилерских центров с точки зрения выстраивания процессов по клиентскому опыту
5. Участие в подготовке предложений по улучшению процессов, снижению затрат и минимизации рисков возврата автомобилей.
Требования:
Высшее образование;
Аналогичный опыт в автомобильной компании
Знание локального законодательства (в РФ — Закон «О защите прав потребителей», особенно ст. 18, 19, 20, а также Постановление Правительства № 924);
Владение английским языком на базовом уровне
Ответственность, внимательность, хорошие коммуникативные навыки
