Менеджер по управлению качеством сервиса (аналитик)

• Проведение аналитики причин изменения KPI’s ключевых показателей обслуживания (CSI, tNPS, AHT и т.д.) в точках контакта клиента с компанией (ЦКС, IVR, Чат-бот, вторая линия)
• Проведение аналитики корреляции KPI’s клиентского сервиса с бизнес-метриками компании с целью определения влияния обслуживания на результаты компании в АБПП, NPS, выручке
• Проведение аналитики инструментов лояльности, применяемых при обслуживании клиентов
• Формирование аналитических записок и презентаций
• Формирование прогнозных и факторных моделей по выполнению KPI’s обслуживания
• Выделение приоритетных сегментов и зон роста, проработка гипотез для формулирования мероприятий, улучшающих клиентский опыт, tNPS, NPS, повышающие выручку
• Аналитика причин изменения KPI’s качества сервиса в точках контакта, объяснение причин флуктуаций параметров и предложение путей исправления негативных трендов
• Контроль и проведение пост-анализа фактического эффекта мероприятий по улучшению качества сервиса на бизнес-результат

• Высшее образование, желательно ИТ/математическое
• Опыт работы с клиентскими метриками (CSI, tNPS, NPS) и формирования факторных моделей
• Опыт работы в банках/сфере услуг/телеком как преимущество
• Продвинутый пользователь Excel, и Access, Think-Cell (как плюс)
• Знания в части организации работы контактного центра изнутри приветствуются
• Навык понятной и качественной визуализации аналитических данных как плюс
• Знание языка программирования SQL на уровне запросов
• Опыт написания требований на реализацию и структурирование технических текстов
• Готовность работать в офисе или на гибридном формате на м. Маяковская/Новослободская (полной удаленки в Москве нет)

Также готовы рассмотреть кандидатов из других городов России, готовых работать с 9 до 18−00 по Московскому времени (можно полностью удаленно)