Данная роль предполагает глубокую степень ответственности за конкретно измеримый результат, качественный и количественный, а также постоянное заметное эффективное совершенствование себя и клиентских процессов под вашим управлением, консультирование и обучение. Высочайшая эмпатия, интеллект и эмоциональный интеллект, скорость продуктивной работы и постоянное стремление сделать чуть больше, чем требуется, — приблизят вас к максимально старшей роли.
В задачи входит: взрослое структурное плюс взрослое творческое мышление в создании осмысленных, логичных, целевых и измеримых взаимодействий с клиентами и партнёрами.
Это вакансия для профессионала с высоким уровнем самомотивации, не склонного к апатиям или пестованию своего эго, способного непрерывно совершенствоваться, инициативно и обоснованно подходить к улучшению и созданию процессов, имеющего потенциал к управлению собственной командой как лидер.
Ключевые обязанности:
-
Установить цели по ключевым показателям многоуровневой службы клиентской поддержки.
-
Выполнять план по показателям.
-
Активно участвовать в улучшении процессов работы отдела и сервиса, помогать в наполнении базы знаний.
-
Обучать и помогать в адаптации новым сотрудникам, участвовать в презентациях перед другими отделами.
-
Работать с обращениями клиентов в CRM-системе, классификация обращений, определение их категории и приоритета, операционное обслуживание.
-
Первоначальная диагностика и анализ запроса клиента, успешное решение запроса по готовым инструкциям, быстрый поиск необходимой информации в базе знаний, консультирование и обучение.
-
Анализировать проблематику входящих запросов, разделять запросы по типам, выявлять критические точки.
-
Работать с внутренней документацией.
-
Сотрудничать с внутренними проектными отделами для успешного решения и завершения запросов клиентов.
-
Отлично выполнять KPI, в частности по качеству коммуникации и количеству обработанных обращений клиентов.
-
Знать все тонкости внутренних продуктов и процессов работы, успешно применять свои знания для решения сложных вопросов и задач клиентов, а также для помощи своим коллегам.
-
Вносить предложения по улучшению как внутренних процессов работы отдела, так и процессов эффективного взаимодействия между подразделениями.
-
Создавать инструкции для клиентов совместно с другими подразделениями.
-
Создавать учебные материалы.
-
Проводить опросы и осуществлять аналитику.
-
Составлять график, контролировать нагрузку специалистов команды; работать с их мотивацией и метриками оценки.
-
Заниматься сбором и анализом статистических данных, подготавливать отчётную документацию.
-
Эффективно взаимодействовать со стейкхолдерами и владельцами продуктов, в которых требуется участие команды клиентской поддержки.
-
Подготовка ТЗ и требований, описание бизнес-процессов по работе команды клиентской поддержки и взаимодействию с командами продуктов.
Требования:
-
Управлять вверенной командой поддержки.
-
Решать административные вопросы по команде.
-
Обучать, наставлять, выполнять операционные метрики.
-
Разрабатывать системы мотивации сотрудников.
-
Составлять индивидуальные планы развития.
-
Повышать эффективность взаимодействия с клиентами путём оптимизации процессов поддержки и развития внутренних инструментов.
-
Развивать софт-навыки сотрудников для более эффективной коммуникации.
-
Вести контроль качества взаимодействия с клиентами на предмет соответствия внутренним регламентам и процедурам, речевая аналитика.
-
Вести отчётность по команде, автоматизировать её обработку.
-
Взаимодействовать эффективно с другими отделами.
-
Выносить вопросы и предложения по улучшению сервиса.
-
Документировать процессы клиентской поддержки и наполнять базы знаний.
-
Выстроить структуру взаимодействия между поддержкой и продуктом.
-
Внедрить новые процессы в обучении сотрудников клиентской поддержки.
Будет сильным преимуществом:
-
Опыт создания своими руками отдела поддержки (найм и обучение сотрудников, выстраивание системы мотивации и определение ключевых KPI, создание и поддержание актуальности баз знаний).
-
Высокие коммуникативные качества в продуктивном решении любых внутренних и внешних процессов.
-
Опыт удалённого управления командой.
-
Опыт написание мануалов по внутренним процессам и работе с системами для новых сотрудников.
-
Понимание современных систем по созданию автоматизированной инфраструктуры клиентской поддержки, отчётности.
Условия:
- Подробные условия обсуждаются с кандидатами, успешно прошедшими тестирование и процесс квалификационного отбора.
- Формат работы удалённый.
