Руководитель службы поддержки пользователей сервисов

WILDBERRIES — это крупнейшая в странах ЕАЭС международная онлайн-платформа, на которой представлено около 500 млн товаров от 450 000 предпринимателей.

- 8 стран присутствия и более 30 тыс. пунктов выдачи заказов
- Ежедневно совершаются 10 млн заказов
- 8 из 10 заказов доставляются на следующий день
- Свыше 170 000 человек в нашей команде

Обязанности:

• Управление и развитие команды поддержки пользователей из 20+ человек;
• Выстраивание 1-линии поддержки с нуля
• Взаимодействие с разработчиками в целях улучшения качества линии технической поддержки
• Организация процессов поддержки пользователей;
• Совершенствование процессов 1-линии технической поддержки IT-сервисов;
• Выстраивание процессов взаимодействия с командой администрирования ИТ-сервисов;
• Выстраивание процессов кросс-командного взаимодействия с другими подразделениями;
• Организация удаленных линий поддержки для территориально-зависимых ИТ-сервисов;
• Поддержка и развития ИТ-сервисов технической поддержки: рабочие места, цифровое рабочее место;
• Редизайн текущих процессов, анализ отклонений, повышение их эффективности;
• Заключение SLA\TLA с бизнес-подразделениями. Разработка и внедрение стандартов поддержки;
• Контроль за выполнением стандартов кибербезопасности рабочих мест;
• Формирование управленческой отчетности по требованиям заказчика (бизнеса);
• Контроль и улучшение основных метрик ТП: CSI пользовательских ИТ-сервисов, SLA, Актуальность базы знаний, Кибербезопасность;
• Cервис WB Drive;

Требования:

• Высшее образование (ИТ, Менеджмент);
• Высокий уровень коммуникационных навыков, организованность, ответственность, умение работать в команде, настойчивость;
• Опыт работы руководителем службы технической поддержки от 3 лет;
• Успешный опыт выстраивания технической поддержки с нуля;
• Понимание методологий и стандартов управления ИТ-сервисами, знание процессного и проектного управления, знание передовых практик;
• Глубокое знание систем автоматизации процессов службы ИТ-поддержки и управления ИТ-услугами;
• Опыт работы с ОС: Windows, MacOS;
• Опыт работы с таблицами: Excel, Google Таблицы.
• Опыт написания инструкций для пользователей;
• Умение моделировать клиентский путь для решения проблемы, вести конструктивный диалог с клиентом;
• Знание принципов построения и внедрения матрицы эскалации;

Условия:

• График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00;
• Место работы:г. Москва, микрорайон Северное Чертаново, 1А;
• Официальное оформление по ТК РФ;
• Окончательная заработная плата обсуждается с успешным кандидатом индивидуально;