Вам предстоит:
-
участвовать в формировании стратегии развития Центра клиентского сервиса, отвечать за связывание и встраивание стратегии ЦКС в общую стратегию компании;
-
анализировать тренды, новые продукты, подходы, лучшие практики, существующие на рынке, на системной основе вести базу знаний success stories реализованных инициатив/проектов других компаний;
-
формулировать и предлагать апдейты стратегии на основании трендов рынка, целей организации и т.д., обосновывая эти изменения через оценку улучшения ключевых показателей ЦКС;
-
инициировать дальнейшие изменения и проекты для реализации обновления стратегии, отвечать за результаты инициированных им проектов и их вклад в улучшение ключевых метрик CX и эффективности в ЦКС;
-
выстраивать и поддерживать процесс OKR в ЦКС, формировать подходы к приоритизации и синхронизации ключевых проектов, включая синхронизацию с внешними командами, лидировать процесс OKR и регулярную отчетность по статусам проектов и шагов;
-
обеспечивать ясную и прозрачную коммуникацию о процессе OKR среди команд ЦКС и вовне ЦКС;
-
организовывать и лидировать процесс годового целеполагания в ЦКС, синхронизацию целей ЦКС внутри и со смежными подразделениями;
-
отвечать за трекинг прогресса выполнения ключевых целей ЦКС, предлагать/организовывать процедуры внутреннего контроля и регулярных ревью;
-
быть ключевым драйвером внешней отчетности ЦКС: лидировать наполнение отчета, проведение отчетных встреч, составление и трекинг фоллоу-аппов.
Мы ждем, что вы:
-
не менее 3х лет управляли портфелем проектов в продуктовых/бизнесовых/сервисных подразделениях;
-
имеете опыт реализации успешных проектов по повышению эффективности процессов управления процессами/продуктами;
-
понимаете финансовые, операционные метрики и понятия, а также имеете знания в области технологий (в основном, автоматизации и искусственного интеллекта/машинного обучения для повышения эффективности);
-
имеете опыт работы с OKR (будет преимуществом);
-
имеете развитое аналитическое мышление;
-
владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров;
-
владеете английским языком на уровне не ниже B2.
Работа у нас — это:
-
официальное оформление с первого рабочего дня;
-
конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
-
забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
-
график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
-
гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга);
-
в свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
-
свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
-
сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
-
уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;
-
держим фокус на развитии: у тебя будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии.
