Мы ищем специалиста, который будет сопровождать клиентов в переписке: отвечать на вопросы, помогать с оформлением и контролировать статус заказов. Нужен человек с аккуратным письмом и вниманием к деталям.
Цель позиции
-
Обеспечивать Быстрые и точные ответы клиентам в чате по заказам и доставке.
-
Сокращать Время первой реакции и время полного решения обращения.
-
Повышать Удовлетворённость клиентов (CSAT/NPS) и долю решённых обращений с первого контакта (FCR).
-
Предотвращать Повторные обращения за счёт корректной информации и чётких инструкций.
Зона ответственности
-
Консультировать В переписке по статусам, оплате, доставке, обменам и возвратам.
-
Помогать В оформлении и корректировке заказов (адрес, способ доставки, состав корзины).
-
Проверять Статусы в системе и актуальность данных перед коммуникацией с клиентом.
-
Эскалировать Сложные случаи в профильные отделы по регламенту.
-
Фиксировать Обращения и результаты в карточке клиента/таблице.
-
Поддерживать Единый тон общения и стандарты сервиса.
Инструменты и взаимодействие
-
Работать С мессенджером/чат-платформой компании и базовыми таблицами (Google Sheets/Excel).
-
Взаимодействовать С логистикой, складом, биллингом и службой качества при необходимости.
-
Использовать Готовые шаблоны ответов и корректно адаптировать их под запрос клиента.
Профиль кандидата
-
Имеете Грамотную письменную речь и умеете ясно излагать мысли.
-
Умеете Работать с несколькими диалогами параллельно и быстро печатать.
-
Обладаете Внимательностью, ответственностью и устойчивостью к рутине.
-
Владeете Базовыми навыками работы с таблицами и онлайн-сервисами.
-
Готовы Учиться стандартам сервиса и следовать регламентам.
-
Опыт В клиентской поддержке приветствуется, но не обязателен.
Формат работы и график
-
Полностью Удалённо, потребуется стабильный интернет и ПК.
-
График Сменный/гибкий (обсуждается), без исходящих звонков.
-
Оплата Стабильная, выплаты два раза в месяц, премии за качество/SLA.
Ожидаемые результаты
-
Через 2 Недели: Освоены скрипты и шаблоны, выполнены целевые метрики по скорости ответа.
-
Через 1 Месяц: FCR Не ниже целевого значения, доля негативных оценок снижена.
-
Через 3 Месяца: Устойчивое Выполнение SLA, предложения по улучшению шаблонов и базы ответов.
