Руководитель сервис-деск/ руководитель первой линии поддержки пользователей.

Привет! Мы компания «Баусервис» - ведущий дистрибьютор керамической плитки и керамогранита на российском рынке.

И сейчас, мы в поиске самого лучшего руководителя сервис-деск/ руководитель первой линии поддержки пользователей.

В зону ответственности будет входить:

• Приём и контроль регистрации обращений пользователей (по телефону, почте, в системе Service Desk);
• Первичная диагностика и классификация инцидентов и запросов;
• Решение стандартных и типовых обращений в рамках первой линии;
• Эскалация более сложных проблем на вторую линию поддержки;
• Консультации пользователей по вопросам работы программного обеспечения, оборудования и корпоративных сервисов;
• Ведение базы знаний (добавление и обновление инструкций);
• Контроль сроков обработки обращений и информирование пользователей о статусе.

Важно:

• Опыт работы в технической поддержке или аналогичной роли будет преимуществом;
• Базовые знания Windows 10/11, офисных приложений, почтовых клиентов, работы с сетевыми сервисами;
• Понимание принципов работы ПК, принтеров, периферийных устройств;
• Навыки общения с пользователями, умение объяснять простыми словами технические вещи;
• Грамотная устная и письменная речь;
• Ответственность, внимательность, стрессоустойчивость;
• Желательно знание ITIL/опыта работы с различными системами Service Desk.

Обязанности :

1. Операционное управление службой поддержки:

• Построение, развитие и масштабирование процессов клиентской поддержки;
• Управление командой операторов/менеджеров
• Обеспечение выполнения SLA, контроль загрузки и стабильной работы всех каналов: чат, почта, телефон, соцсести.

2. Управление качеством обслуживания:

• Внедрение системы оценки качества коммуникаций, проведение регулярного мониторинга и анализа обращений;
• Подготовка обучающих материалов для сотрудников;

3. Аналитика и улучшения:

• Сбор и анализ метрик;
• Идентификация узких мест и предложений по улучшению клиентского сервиса;

4. Работа с клиентскими кейсами и эскалациями:

• Обработка нестандартных или критических обращений.

5. Развитие процессов и инструментов:

• Участие во внедрении/настройке новых систем, платформ поддержки;
• Оптимизация нагрузки и автоматизация типовых процессов

Требования:

• Опыт управления командой поддержки от 3-х -6 лет;
• Знание ключевых метрик сервиса и умение им управлять;
• Опыт найма и развития команды;
• Системное мышление, клиентоориентированность, многозадачность.
• Уверенное владение Excel, умение работать c Service Desk - системами.

Мы предлагаем:

• Работа и возможность профессионального роста в динамично развивающейся компании федерального уровня;
• Оформление по ТК РФ;
• Стабильная выплата заработной платы;
• Корпоративное обучение;
• Место работы: комфортный офис класса А+ в БЦ "Newton Plaza" (12 минут пешком от м. Нагатинская);
• Уютное корпоративное кафе;
• Корпоративные скидки на фитнес.