Руководитель службы технической поддержки

Автономные технологии — компания, которая разрабатывает инновационные решения, направленные на улучшение и совершенствование робототехники и технологий машинного обучения с применением передовых технологий искусственного интеллекта (ИИ) и уникальных инженерных решений.

Чем предстоит заниматься:

• Построением и развитием эффективной команды техподдержки;
• Обеспечением высокого уровня сервиса и удовлетворённости клиентов;
• Оптимизацией процессов: автоматизировать рутину, снизить нагрузку;
• Взаимодействием с другими отделами для улучшения продукта и сервиса;
• Вести аналитику, отчёты, участвовать в стратегическом планировании поддержки;
• Развивать команду: обучение, карьерный рост, мотивация.

Мы ожидаем:

• Опыт работы в IT-поддержке/сервисе не менее 3–5 лет, из них не менее 2 лет в управлении командой (от 5+ человек);
• Опыт построения и масштабирования процессов поддержки в IT-компаниях (SaaS, PaaS, инфраструктурные продукты, B2B/B2C);
• Практический опыт внедрения и контроля SLA, KPI, инцидент-менеджмента, построения сценариев escalations;
• Умение работать с многоканальной поддержкой (чат, email, телефон, тикеты, self-service);
• Понимание основ IT-инфраструктуры (сети, серверы, базы данных, облачные сервисы);
• Опыт работы с Helpdesk/CRM-системами: Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Freshservice и др;
• Опыт взаимодействия с разработкой, DevOps, SRE, QA;
• Опыт работы с Microsoft AD.

Будет плюсом:

• Базовые знания скриптинга и автоматизации (Python, Bash, PowerShell);
• Понимание ITIL-процессов (Incident, Problem, Change Management);
• Опыт в SaaS, B2B IT-продуктах, облачных сервисах, DevOps-инструментах;
• Знание Agile/Scrum, DevOps-подходов, CI/CD;
• Опыт внедрения чат-ботов, AI-ассистентов, self-service порталов;
• Навыки управления ресурсами, бюджетом, планирования найма;
• Знание безопасности (SOC, ISO 27001, GDPR) — если поддержка работает с чувствительными данными;
• Опыт в масштабировании поддержки (от 10 до 100+ сотрудников);
• Навыки управления KPI, отчетности и анализа метрик (CSAT, FCR, MTTR, SLA и др.);
• Опыт работы с аналитикой в BI-инструментах (Power BI, Tableau, Metabase, Google Data Studio) или встроенных отчётах в системах поддержки.

Мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной IT-компании и Трудоустройство в соответствии с ТК РФ;
• Систему наставничества и комфортную адаптацию в компании;
• Возможности для профессионального и карьерного роста.