Операционный менеджер колл-центра

UNIREST – правообладатель бренда ROSTIC'S, того самого с незабываемыми блюдами из курицы и крутой командой.

Сейчас наша продуктовая команда Customer Care в поисках классного Операционного менеджера колл-центра, который выстроит эффективную работу службы поддержки, будет держать под контролем KPI партнёров и станет главным двигателем автоматизации клиентского сервиса.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Конкурентную заработную плату по итогам собеседования
• Годовую премию по результатам работы
• Гибридный формат работы
• Официальное оформление по ТК РФ
• Компенсацию питания в формате доплат
• Страхование жизни
• ДМС после испытательного срока
• Обучение в собственном Корпоративном университете
• Доступ к библиотеке МИФ и курсам на платформе Lerna
• Командные завтраки в офисе по средам
• Корпоративные скидки от BestBenefits
• Возможность принять участие в Волонтёрском движении ROSTIC'S и программах Благотворительного Фонда «Открывая горизонты»
• Комфортный и стильный офис в БЦ Старопетровский Атриум (м. Войковская)

В ЭТОЙ РОЛИ ТЕБЕ ПРЕДСТОИТ:

• Управлять операционной деятельностью двух аутсосрс-партнёров контактного центра
• Контролировать соблюдение KPI и метрик по скорости, качеству обслуживания и срокам обработки обращений
• Поддерживать в актуальном состоянии регламенты, инструкции, процедуры и скрипты операторов
• Участвовать во внедрении CRM-системы (BPMsoft): погружаться в проект, формировать требования к оптимизации и предлагать улучшения
• Выявлять неэффективные процессы и предлагать решения, в том числе через инструменты автоматизации
• Формировать бизнес-требования к чат-боту и голосовому роботу для снижения нагрузки на операторов
• Участвовать в проработке инициатив по возврату лояльности гостей: купоны, промокоды и другие механики
• Взаимодействовать с руководителями групп на стороне партнёров, при необходимости — с операторами напрямую по сложным кейсам
• Консультировать команду по тону общения с гостями и нестандартным ситуациям

МЫ ИЩЕМ КАНДИДАТА, КОТОРЫЙ:

• Имеет опыт операционного управления в контактном центре или службе поддержки
• Понимает принципы работы службы поддержки: SLA, метрики качества и скорости обслуживания
• Знаком с инструментами автоматизации клиентского сервиса: чат-боты, голосовые роботы
• Умеет выявлять неэффективные процессы и предлагать конкретные решения
• Опыт работы в сфере QSR будет преимуществом
• Понимает, как устроены продуктовые команды, и умеет эффективно взаимодействовать с разными подразделениями