RWB (Объединённая компания Wildberries и Russ) — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT‑компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.
Чем предстоит заниматься:
-
Управлять командой операторов первой линии поддержки: эффективность, мотивация, развитие, планирование нагрузки;
-
Повышать CSAT: анализировать причины негатива, внедрять улучшения, обучать команду;
-
Снижать обращения в поддержку: выявлять повторяющиеся проблемы, инициировать доработки;
-
Формировать задачи для развития чат-бота: новые сценарии, повышать точность ответов, снижать эскалации на операторов;
-
Внедрять проактивные сервисные коммуникации: пуши, email, подсказки в интерфейсе — чтобы клиент получал ответ до обращения;
-
Взаимодействовать с продуктом, CRM, маркетингом: ставить задачи на улучшение на основе данных поддержки;
Что мы ожидаем от вас:
- Опыт работы в поддержке/контактном центре на должности руководителя.
- Знание и умение работать с показателями: АНТ, качество, CSAT / DSAT, SL, CR, FCR.
- Навыки формирования команды.
- Умение анализировать информацию в отчетах.
Это отличное предложение, потому что:
- Уникальный опыт в рамках крупнейшей международной онлайн-платформы.
- Реальные возможности для личностного и профессионального развития.
