Супервайзер контакт-центра

Мы создаем собственный контакт-центр для федеральной сети установочных центров Bitstop и ищем человека, который возьмет на себя ответственность за его ежедневную операционную работу, а также будет управлять командой, отвечать за выполнение KPI, качество клиентского сервиса, отчетность и развитие процессов контакт-центра.

Контакт-центр станет ключевой точкой взаимодействия с клиентами: обработка входящих обращений, запись на обслуживание, сопровождение клиентов и поддержка работы сети.

Работа предполагает постоянное присутствие в офисе в г. Бор (Нижегородская область).

Основные обязанности:

• Организовывать ежедневную работу команды операторов
• Составлять графики смен и следить за тем, чтобы нагрузка распределялась эффективно
• Контролировать выполнение KPI и оперативно реагировать, если показатели начинают снижаться
• Следить за качеством обработки обращений, разбирать сложные кейсы, давать обратную связь операторам и помогать команде становиться сильнее
• Готовить регулярную отчетность по работе контакт-центра и анализировать результаты
• Контролировать работу в amoCRM: корректность ведения карточек, соблюдение этапов воронки, своевременную обработку обращений и выполнение задач
• Использовать данные из amoCRM и телефонии для анализа эффективности команды и поиска точек роста
• Предлагать и внедрять улучшения в процессах контакт-центра, чтобы команда работала быстрее, качественнее и эффективнее
• Участвовать в подборе, адаптации и обучении новых сотрудников
• Поддерживать в актуальном состоянии инструкции, регламенты и стандарты работы

Требования к кандидату:

• Опыт работы супервайзером или руководителем группы контакт-центра
• Опыт управления командой и достижения операционных показателей
• Уверенная работа с amoCRM или другой CRM-системой
• Понимание основных метрик контакт-центра и умение работать с ними.
• Хорошее владение Excel или Microsoft Office, опыт подготовки отчетности и анализа данных
• Умение принимать решения на основе цифр, а не предположений
• Самостоятельность, ответственность и желание улучшать процессы, а не просто поддерживать их

Условия:

• Работа в крупном Промышленном Холдинге
• Амбициозные задачи и профессиональная команда
• Привлекательный соцпакет: ДМС и НС, компенсация питания и занятий спортом, корпоративное оборудование и связь, скидки на автомобили
• Профессиональное обучение и развитие