Руководитель отдела по развитию клиентского опыта

Клиника Кивач™ –— это место, где высочайший уровень медицины сочетается с безупречным сервисом. Мы гордимся доверием наших гостей, построенным благодаря ежедневной работе всей команды. Сейчас мы ищем профессионала, который подхватит эстафету лидерства в отделе по развитию клиентского опыта, с уважением отнесется к созданному фундаменту и сможет вести наш сервис вперед.

Что мы ждем от кандидата:

• Высшее образование и уверенный стаж в сфере клиентского опыта от 5 лет. Опыт лидирования процессов клиентского сервиса. Глубокое понимание цикла взаимодействия с клиентом и CJM.
• Управленческий опыт: от 2х лет на позиции руководителя отдела в сфере сервиса, клиентского опыта, качества обслуживания или аналогичной.
• Опыт проведения качественных и количественных исследований клиентского опыта и внедрения изменений на основе их результатов.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в медицинских или премиальных сервисных компаниях, работа с медицинскими данными.
• Владение английским языком.

Личные качества:

• Клиентоориентированность и эмпатия.
• Коммуникативные и переговорные навыки.
• Системное мышление: способность структурировано подходить к решению сложных задач, находить оптимальные пути достижения целей.
• Аналитические навыки: способность собирать, интерпретировать сложные данные, делать выводы и извлекать из них идея для улучшения.
• Лидерские качества: способность брать на себя ответственность в реализации инициатив и управлять проектами.

Что предстоит делать:

• Стратегия и планирование: формировать CX-стратегию, опираясь на цели клиники, и создавать дорожную карту по ее внедрению с четкими сроками и ответственными.
• Управление жизненным циклом клиента:
  • нести ответственность за каждый этап отношений с гостем от пребординга до возвращения лояльной аудитории;
  • предлагать и реализовывать инициативы по улучшению клиентского опыта;
  • оперативно отрабатывать выявленные проблемы (точки роста), проводить клиентские комитеты и другие мероприятия по сервисным кейсам;
  • внедрять и обновлять сервисные стандарты обслуживания.
• Исследования и аналитика: проводить исследования гостевого опыта на всех этапах пути и совершенствовать систему сбора обратной связи, использовать для этого современные исследовательские практики и методологии.
• Управление командой: руководить отделом по развитию клиентского опыта, выстраивая атмосферу взаимопомощи и профессионализма.
• Имидж бренда: активно участвовать в формировании позитивного имиджа нашей клиники на рынке.

Инструменты и методики в работе:

• Внутренняя программа работы с отзывами гостей, Битрикс, Google таблицы, платформы для опросов, дашборды.
• VoC, CJM, Blueprint, сегментация гостей, интервью/анкетирование и опросы, клиентские комитеты и др.

Этапы отбора:

1. Отклик на вакансию.

2. Прохождение управленческого онлайн-тестирования (дистанционно).

3. Выполнение тестового задания (кейс).

4. Собеседование с генеральным директором клиники.