улица Седова 11
Привет, Мы - DocsInBox!
Делаем продукт, который закрывает для ресторанов одну из самых сложных зон — работу с госсервисами и документооборотом: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак — все в одном окне.
Сегодня с нами работают порядка 15.000 клиентов. Их поддержкой занимается команда общим хедкаунтом в 100 человек — 2 линии, 6 тимлидов.
Ищем Руководителя, который наведёт в поддержке порядок и сделает обе линии управляемыми.
Что нужно сделать:
- Построить достоверную систему метрик: нагрузка, оценки клиентов, контроль качества
- Довести обе линии до стандарта: роли, оплата, контроль качества, трек роста
- Держать расходы на поддержку в доле от MRR
- Управлять командой через тимлидов, а не разбирая работу каждого вручную
- Внедрить AI на входящем потоке и построить базу знаний под специалиста и под обучение агента
- Разобрать поток обращений и передать устранимые причины в бэклог продактов
- Выстроить взаимодействие с продажами, внедрением, аккаунтингом, продуктом и разработкой
Кого мы ищем:
- Опыт в B2B с высокочастотным потоком обращений: SaaS, техподдержка, сервис
- Управлял поддержкой от 50 человек через тимлидов, не напрямую
- Проверяешь метрику лично, а не считаешь это зоной аналитиков
- Строил или пересобирал систему метрик и систему оплаты линейной команды
- Умеешь снимать микроменеджмент с тимлидов — через метрики лида и ритм встреч, а не ручной контроль
- Внедрял AI или автоматизацию в поддержке с измеримым результатом на масштабе — не пилот, который «попробовали и не пошло»
Будет плюсом:
- Опыт в HoReCa или комплаенсе: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак
- Работал с AI-агентами на входящих обращениях клиентов
- Строил базу знаний для команды поддержки
Условия:
- Оклад + бонус, привязанный к результату
- Быстрые решения без бюрократии
- Большой управленческий периметр
- AI не на словах: компания вкладывается в направление, есть внутренние кейсы
- Прямое влияние на рост бизнеса
! Важно перед откликом
Вместе с резюме пришли пришли короткое интро о себе:
1-2 ключевых результата за последние 2 года, где ты внедрял AI/автоматизацию в поддержке или пересобирал систему метрик и оплаты линейной команды:
— компания / рынок
— масштаб (размер команды через тимлидов, объём обращений, продукт)
— какие метрики ты двигал (SLA / CSAT / обращаемость / стоимость поддержки от MRR)
— что было «до» и «после»
— что конкретно сделал ты
До встречи в команде!)
