Менеджер онлайн-поддержки

О роли

Отвечает за качественную коммуникацию с клиентами KKSPACE во всех каналах: консультирует по товарам, наличию, доставке и оплате, помогает решать вопросы по заказам (вносит изменения, контролирует статусы, оформляет накладные при необходимости) и поддерживает высокий уровень сервиса, чтобы клиентам хотелось возвращаться.

Чем ты будешь заниматься:

Коммуникация

• Соблюдать стандарты общения и тон бренда, работать по скриптам/шаблонам
• Коммуницировать с клиентами в разных каналах связи (мессенджеры, электронная почта, онлайн-чат на сайте)
• Работать с обратной связью (отзывы на различных площадках)
• Консультировать по вопросам ассортимента, наличия, особенностей и характеристик товаров, условий доставки и др.
• Оформлять возвраты и обмены по регламенту
• Обрабатывать претензии и нестандартные ситуации по регламенту (доставка/качество/брак), при необходимости - передавать на эскалацию
• Фиксировать тип и причину обращения в системе (теги/категории), чтобы улучшать сервис и процессы
• Поддерживать целевые показатели по скорости ответа и качеству консультаций

Операционная деятельность

• Вносить изменения в детали заказов (состав, адрес, контакты и т.д.)
• Создавать и корректировать накладные для транспортных компаний
• Контролировать статусы заказов и своевременно обновлять информацию по ним
• Координация с производством/складом по наличию и срокам (чтобы обещания клиенту совпадали с реальностью)
• Коммуникация с транспортными компаниями
• Контролировать проблемные отправления: задержки, возвраты, уточнения по адресам, утеря/перенос доставки

Командная работа

• Передавать смену: короткие сводки по незакрытым кейсам и задачам
• Участвовать в улучшении процессов: “что болит у клиентов” → предложения по улучшению

Работа с продуктом и сайтом

• Подмечать ошибки на сайте/в карточках товара (описания, фото, наличие, варианты) и передавать в команду
• Обновлять типовые ответы/FAQ (или предлагать правки в базу знаний)
• Фиксировать причины обращений (теги/категории) для аналитики

Что для нас важно в тебе:

• Грамотная устная и письменная речь
• Ответственное отношение к работе и внимательность к деталям
• Высокий уровень эмпатии, культуры общения и сервиса
• Умение сохранять спокойствие и дружелюбие при большом потоке обращений
• Навыки работы с web-приложениями и программами на уровне уверенного пользователя
• Будет плюсом опыт работы с большим объёмом информации и задач в режиме многозадачности

Мы предлагаем:

• График работы 2/2 (работа в паре)
• Первые 2 месяца - 50000 Руб. После полного онбординга и теста - 60000 Руб. Дополнительные KPI так же могут быть рассмотрены.
• Удалённую работу или работу из нашего офиса в центре города
• Работу в молодой и проактивной команде
• Скидку 50% на продукцию бренда KKSPACE