Руководитель клиентского сервиса

К нам в команду требуется Руководитель клиентского сервиса, который готов не только управлять, но и сам активно участвовать в процессах!

Обязанности:

• выстраивать и совершенствовать систему работы с клиентами, включая процессы в контакт-центре (КЦ);
• формировать и внедрять процессы управления клиентским сервисом: учёт запросов, маршрутизация и эскалация задач/проблем, контроль сроков и качества исполнения;
• организовывать и модерировать комитеты качества, формировать повестку, фиксировать решения и контролировать их исполнение;
• проводить регулярную аналитику по клиентским запросам и качеству сервиса (SLA, CSAT/NPS, доля эскалаций, скорость решения проблем и т. п.);
• лидировать изменения в клиентском сервисе: инициировать улучшения, защищать и презентовать проекты, управлять внедрением;
• участвовать в формировании и продвижении стандартов сервиса («пиар ЦЕС»): обучать команду, готовить регламенты, чек‑листы, инструкции, поддерживать единую культуру сервиса;
• координировать взаимодействие между подразделениями для решения сложных клиентских кейсов и устранения системных проблем.

Требования:

• подтверждённый опыт руководства клиентским сервисом или контакт‑центром (управление процессами, командой, качеством);
• умение выстраивать процессы с нуля и масштабировать их;
• опыт организации комитетов качества или аналогичных рабочих групп по контролю качества и решению инцидентов;
• навыки работы с аналитикой: постановка метрик, регулярный мониторинг, интерпретация данных, принятие решений на основе цифр;
• опыт лидирования изменений: запуск улучшений, преодоление сопротивления, вовлечение команды;
• понимание принципов эскалации запросов и управления инцидентами, умение формализовать и автоматизировать эти процессы;
• сильные коммуникационные навыки: умение договариваться с разными стейкхолдерами, презентовать решения, аргументировать и защищать инициативы.

Условия:

• График 5/2 с 8.30 до 17.30;
• Удаленный формат с командировками;
• ЗП обсуждаем индивидуально с кандидатами;
• Трудоустройство по ТК с 1 рабочего дня;
• Оборудование рабочее предоставляем;
• ДМС, льготы и т.д..

  Мы ждем тебя к себе в команду!