Старший специалист по технической поддержке

Novabev Group объединяет тех, кому важно расти и развиваться в профессии, кто вдохновлен развивать компанию и индустрию, готов брать на себя ответственность и заинтересован в получении нового профессионального опыта. Каждый сотрудник нашей команды делает вклад в успех группы, проявляя экспертизу, упорство и нестандартные подходы к решению задач. Корпоративная культура Novabev Group — это культура лидерства и внутреннего предпринимательства.

Так же наша команда стала победителем премии: 1С:Проект года 2023 с проектом "Разработка и внедрение единой корпоративной системы учета и планирования на базе 1С:ERP"

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ:

• Управление полным циклом обработки обращений на входящей линии: регистрация, классификация, приоритизация, первичная диагностика и решение типовых инцидентов;
• Мониторинг входящего потока;
• Контроль соблюдения временных рамок (SLA/OLA): обеспечение своевременной реакции и решения входящих запросов, минимизация времени ожидания для пользователя (WT);
• Организация работы с эскалацией: анализ и приём наполнения при передачи проекта на техподдержку;
• Управление качеством и контентом (База знаний): обеспечение специалистов актуальными инструкциями для решения типовых задач;
• Анализ поступающих обращений с целью выявления «узких мест» и инициация изменений в инструкциях или эскалацией со смежными отделами;
• Обеспечение правильной классификации (категоризация) для последующего корректного сбора статистики и автоматизации отчетов;
• Управление персоналом и развитие команды: регулярные 1-на-1 встречи, оценка эффективности (KPI), предоставление конструктивной обратной связи (коучинг);
• Формирование графика сменности с учетом режима работы;
• Аналитика и отчетность: фокус не на количестве заявок, а на причинно-следственном анализе;
• Анализ по группе: поиск и внедрение улучшений для повышения качества сервиса и снижения нагрузки на смежные отделы.

Ключевые требования:

• Умение находить нужные сведения в справочниках, FAQ и других источниках для решения запросов пользователей;
• Умение оперативно принимать решения – способность действовать в критических инцидентах, информировать руководство и смежные команды, обеспечивать бесперебойную передачу смены;
• Умение работать с метриками производительности, чтобы улучшать работу команды и удовлетворенность клиентов;
• Способность направлять, поддерживать и развивать команду, а также мотивировать сотрудников на достижение целей;
• Умение эффективно расставлять приоритеты и управлять задачами, чтобы обеспечить бесперебойную работу;
• Понимание потребностей и проблем клиентов для предоставления высококачественной поддержки.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ;
• Формат работы офис 5/2 ;
• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Новый и современный офис в центре Москвы (рядом парк Музеон в шаговой доступности от метро Полянка, Третьяковская, Кропоткинская);
• Программа лояльности BestBenefits, массажное кресло, турник в офисе;
• Корпоративная скидка на продукцию компании и развитая партнерская сеть;
• Подарки сотрудникам на Новый год, гендерные праздники;
• Развитая корпоративная культура;
• Возможность профессионального роста: обучение сотрудников, внешние тренинги и курсы повышения квалификации;

• Развитие сотрудников внутри компании, возможность карьерного роста;

• Кухонные зоны и чай, кофе, фрукты в офисе.