Мы - E-commerce компания, развиваем продажи товаров для дома, сада, отдыха и здоровья на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и М-Видео. По ряду категорий входим в топ-10 продавцов на платформах и продолжаем расти.
Сейчас мы ищем менеджера клиентского сервиса, который будет отвечать за обработку негативной обратной связи, сохранение рейтинга карточек и контроль клиентских претензий на маркетплейсах.
Главная задача позиции - быстро и корректно отрабатывать негативные отзывы, снижать их влияние на рейтинг карточек и помогать сохранять сильную репутацию товаров и магазина.
Что предстоит делать:
- Отслеживать и обрабатывать негативные отзывы по товарам: брак, повреждения, комплектация, доставка, ожидание / реальность, качество товара
- Связываться с клиентами и урегулировать спорные ситуации в рамках регламента
- Предлагать клиентам компенсации / бонусы / варианты решения по согласованным правилам компании
- Добиваться изменения или удаления негативного отзыва после успешного решения проблемы
- Фиксировать и классифицировать причины претензий: качество, упаковка, логистика, контент карточки, ожидания клиента и др.
- Передавать системную обратную связь в смежные отделы: закупки, логистики и контента
- Формировать и обновлять шаблоны ответов на типовые претензии и вопросы
- Работать с доказательной базой: фото, видео, переписка, данные заказ
Ключевые KPI:
- Количество отработанных негативных отзывов
- Количество измененных / удаленных негативных отзывов после урегулирования ситуации
Условия:
- Формат работы: удаленно
- График: 2/2, с 10:00 до 18:00/ с 14:00 до 22:00
- Первый месяц: фиксированный оклад 25 000 ₽
- Со второго месяца: оклад 20 000 ₽ + KPI и бонусная часть по результатам работы
- Возможность развиваться в направлении клиентского сервиса, репутации, SERM и управления качеством на маркетплейсах
Эта позиция для тех, кто умеет работать с конфликтными ситуациями, спокойно воспринимает негатив и понимает, что каждый отзыв влияет на рейтинг карточки, доверие покупателей и продажи. Нам важен специалист, который разбирается в сути проблемы, предлагает решение и доводит ситуацию до результата, а не просто отвечает по шаблону.
Мы ценим инициативу, профессионализм и желание развиваться. Предусмотрен карьерный и финансовый рост: после 6 месяцев работы мы готовы расширять зоны ответственности, передавать новые направления и пересматривать уровень заработной платы в соответствии с результатами.
Здесь можно влиять на процессы, предлагать свои решения и расти вместе с компанией.
При отклике на вакансию, пожалуйста, укажите:
- Был ли у Вас опыт работы с отзывами, претензиями или рекламациями
- С какими маркетплейсами Вы работали
- В каких категориях товаров был опыт
