Цель — обеспечить бесперебойную, быструю и качественную поддержку клиентов FriendWork, чтобы пользователи получали решения без задержек, а продукт и сервис постоянно улучшались за счет анализа обращений, выстраивания процессов и развития команды.
Задачи:
-
Организовывать и развивать работу технической поддержки клиентов FriendWork.
-
Руководить отделом технической поддержки: ставить цели и задачи команде, распределять ответственность и загрузку, контролировать качество, сроки и результат работы отдела.
-
Обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса и соблюдение SLA.
-
Организовывать и контролировать обработку сложных и нестандартных обращений: обеспечивать их передачу в продуктовую и техническую команды в рамках установленного процесса, контролировать прохождение и при необходимости эскалировать.
-
Анализировать причины обращений, искать системные проблемы и участвовать в улучшении продукта и базы знаний.
-
Вести и актуализировать регламенты, инструкции, сценарии ответов и внутреннюю документацию.
-
Улучшать систему адаптации и обучения новых и существующих сотрудников технической поддержки.
-
Контролировать качество коммуникации с клиентами.
-
Участвовать во внедрении инструментов автоматизации, повышения эффективности поддержки и управления обращениями.
-
Формировать отчетность по ключевым метрикам поддержки: скорость ответа, время решения, удовлетворенность клиентов, объем обращений.
-
Взаимодействовать с другими отделами компании.
Общие требования:
-
Образование: среднее-специальное или высшее.
-
Грамотная устная и письменная речь
-
Опыт руководства технической поддержкой или клиентским сервисом в IT / SaaS / HR-tech: от 3 лет
-
Понимание принципов работы службы поддержки, SLA, приоритизации обращений и эскалаций.
-
Умение выстраивать процессы, повышать качество сервиса и работать с метриками.
-
Практический опыт построения, развития и актуализации базы знаний, внутренних регламентов и стандартов работы технической поддержки.
-
Опыт системного сбора и анализа обратной связи клиентов и участия в продуктовых улучшениях на ее основе: выявление проблем, формулирование предложений и передача их в продуктовую команду.
-
Опыт регулярного анализа повторяющихся обращений, выявления первопричин и внедрения preventive-подхода для снижения количества типовых проблем и обращений.
-
Опыт управления командой, наставничества и развития сотрудников.
-
Сильные коммуникативные навыки, внимательность к деталям, ориентация на клиента.
-
Умение разбираться в продукте и переводить сложные технические вещи на понятный язык.
-
Опыт работы с helpdesk/CRM-системами.
-
Практический опыт построения, описания и изменения существующих бизнес-процессов, включая внедрение новых правил работы и контроль их исполнения.
-
Готовность самостоятельно общаться с клиентами и осуществлять поддержку, особенно в сложных ситуациях.
Технические требования:
-
Средний уровень владения MS Excel / Google Sheets.
-
Опыт работы с REST API.
-
Знание формата JSON.
-
Навык работы с панелью разработчика в браузере (DevTools).
-
Навык чтения логов.
Будет плюсом
-
Опыт в рекрутинговых, HR-tech или B2B SaaS-продуктах.
