Руководитель направления контроля качества (межфункциональные процессы)

Компания «Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру.

«Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Обязанности:

• Спроектировать и выстроить новое направление контроля качества как стратегическую функцию, интегрировав в неё существующую операционную команду

• Разработать стандарты и регламенты взаимодействия между отделами, влияющими на клиентский путь

• Внедрить систему метрик качества внутренних процессов (SLA между отделами, скорость реакции, число эскалаций) и связать их с клиентскими показателями (NPS/CSI, жалобы)

• Анализировать клиентские обращения и жалобы, находить системные причины на стыке подразделений (root-cause анализ)

• Внедрить регулярный аудит взаимодействий между командами, а не только контактов с клиентом

• Обучать и коучить руководителей смежных направлений методологии и культуре качества

• Формировать культуру ответственности за качество сервиса внутри компании

• Регулярно отчитываться перед топ-менеджментом по метрикам и прогрессу построения функции

Требования:

• Опыт руководства направлением качества / процессов / клиентского сервиса от 3 лет;

• Опыт построения функции/отдела с нуля — это ключевое требование;

• Опыт разработки стандартов и регламентов межфункционального взаимодействия;

• Умение выстраивать метрики;

• Сильные коммуникативные навыки и умение влиять на руководителей смежных направлений без прямого административного подчинения

• Аналитический склад ума, анализа инцидентов/жалоб, Опыт устранения инцидентов через выявление первопричин;

• Опыт в банке, страховой компании, телекоме или другой крупной сервисной структуре — приветствуется

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;

• График работы 5/2, с 10 до 19 ч;

• Конкурентоспособная заработная плата, обсуждаемая на собеседовании;

• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;

• Возможность карьерного роста внутри компании;

• Участие в интересных проектах и инициативах.

Социальный пакет:

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;

• Оплата бизнес-ланча (ланч-карты);

• Фрукты и кофе без ограничений;

• Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;

• Подарки на праздники;

• Корпоративное обучение и развитие