Внимание! В TBC Bank Uzbekistan (TBC Bank JSC ) появилась новая вакансия! Читай подробности ниже
О нас
Мы — TBC Uzbekistan, цифровая финансовая экосистема, создающая одни из самых инновационных финансовых сервисов в Узбекистане.
Наша команда насчитывает более 4 000 сотрудников из 28+ национальностей, а нашими продуктами ежедневно пользуются 22+ миллиона клиентов, делая управление финансами проще, удобнее и доступнее.
Мы ищем CX Reporting Analyst, который возьмет на себя развитие и поддержку отчетности клиентского опыта (CX).
CX-направление включает колл-центр, чаты, поддержку 2-й линии, CRM-кейсы, NPS и взаимодействия с AI-ассистентом. Сейчас мы формируем отдельную функцию CX-аналитики и ищем человека, который станет ее владельцем: выстроит регулярную отчетность, автоматизирует процессы и создаст BI-дашборды для команды CX и менеджмента.
Чем предстоит заниматься:
- Создать и поддерживать регулярную отчетность по всем основным CX-каналам:
- call center;
- chats;
- 2nd line support;
- CRM cases;
- NPS;
- AI assistant handoffs.
- Разрабатывать ежедневные операционные отчеты и контролировать их своевременную доставку.
- Формировать ежемесячный CX-отчет для руководителей и менеджмента.
- Разрабатывать и поддерживать BI-дашборды для self-service аналитики.
- Работать с ключевыми CX-метриками: FCR, ACR, CSI, NPS, SLA, объем обращений и другие показатели эффективности.
- Собирать требования от CX-руководителей и переводить их в понятные аналитические решения.
- Автоматизировать ручные процессы подготовки отчетности.
- Контролировать качество и корректность данных.
- Определять единые подходы к расчету и представлению CX-метрик.
- Взаимодействовать с командами Reporting, BI, CX и другими владельцами данных.
- Выступать единым владельцем CX-отчетности и обеспечивать ее стабильную работу.
Что будет результатом вашей работы:
В первые месяцы вы поможете построить полноценный reporting layer для CX:
- ежедневные CX-отчеты работают по фиксированному расписанию;
- ежемесячный CX-отчет выпускается в едином стандартизированном формате;
- ключевые CX-метрики доступны в BI-дашбордах;
- CX-команда может самостоятельно получать необходимые данные без постоянных запросов к Reporting-команде;
- ручная подготовка отчетности и ad hoc-запросы постепенно заменяются автоматизированными и стандартизированными решениями.
Что нам важно:
- Опыт работы аналитиком в области reporting / BI / operations / customer experience.
- Уверенное владение SQL.
- Опыт работы с BI-инструментами и создания дашбордов.
- Понимание принципов построения регулярной отчетности и KPI.
- Умение работать с большими объемами данных и находить причины расхождений.
- Внимательность к качеству и корректности данных.
- Умение самостоятельно формулировать решение, а не только выполнять готовое ТЗ.
- Навык коммуникации с бизнес-заказчиками и умение переводить бизнес-запросы в аналитические задачи.
- Способность самостоятельно выстраивать процессы там, где они еще не формализованы.
Будет плюсом:
- опыт работы с контакт-центрами или customer support;
- понимание CX-метрик: FCR, CR, CSI, NPS, SLA;
- опыт построения операционной отчетности;
- опыт автоматизации регулярных отчетов;
- опыт работы с CRM и данными из нескольких каналов;
- опыт работы с AI / chatbot / virtual assistant analytics.
Что мы предлагаем
💰 Вознаграждение и бонусы
- Конкурентоспособную заработную плату и ежегодный бонус по результатам KPI.
- Корпоративные скидки и специальные предложения от компаний-партнеров.
🌟 Гибкость и баланс работы и жизни
- Гибридный формат работы с возможностью 24 дня в году работать из любой точки мира.
- 27 календарных дней оплачиваемого отпуска.
- Дополнительный выходной в день рождения, а также 2 оплачиваемых дня для родителей по уходу за детьми.
- Гибкий график работы: 09:00–18:00 или 10:00–19:00.
❤️ Благополучие и развитие
- Свежие фрукты и сезонные угощения в офисе.
- Доступ к Udemy, Coursera и внутренней образовательной платформе с более чем 1 600 курсами.
- Профессиональное обучение и воркшопы для развития как технических, так и софт-скиллов.
🎉 Корпоративная культура
- Корпоративные мероприятия, командные встречи, праздники, чемпионаты и wellness-инициативы, которые помогают нам оставаться активной и сплочённой командой.
- Спортивные клубы: йога, футбол и баскетбол.
Присоединяйся к нашей команде и помогай менять финансовый опыт миллионов пользователей к лучшему!
