Менеджер по клиентскому сервису и работе с контактными центрами

СберМобайл – это не просто компания, это движущая сила цифровых и телекоммуникационных инноваций в экосистеме Сбера. Мы создаем решения, которые упрощают жизнь людей, помогают бизнесу развиваться и меняют государственные процессы к лучшему.

Мы ищем Менеджера по клиентскому сервису и работе с контактными центрами, который возьмёт на себя развитие качества обслуживания, внедрение стандартов, расширение каналов взаимодействия с клиентами и повышение их удовлетворённости. Вы станете ключевым звеном между клиентами, контактным центром и смежными подразделениями, обеспечивая бесшовный и качественный клиентский опыт.

Обязанности:

• Участвовать в разработке и внедрении стратегии улучшения клиентского сервиса, определяя приоритеты и точки фокуса.

• Расширять каналы обслуживания клиентов, внедрять новые способы взаимодействия и повышать их доступность.

• Повышать качество обслуживания клиентов и их удовлетворённость во всех каналах и точках контакта.

• Развивать инструменты обслуживания клиентов, включая инструменты самообслуживания и автоматизации, снижая нагрузку на контактный центр.

• Разрабатывать и внедрять стандарты и процедуры, позволяющие оптимизировать стоимость обслуживания при сохранении высокого уровня клиентской удовлетворённости и лояльности.

• Вести и анализировать отчётность по показателям первой и второй линий поддержки (уверенный пользователь Excel).

• Работать с общими и индивидуальными показателями каналов обслуживания, выявлять причины отклонений и разрабатывать мероприятия для их улучшения.

• Контролировать качество работы каналов обслуживания, проводить аудиты и оценку эффективности.

• Исследовать клиентские пути для выявления ключевых проблем, влияющих на обращаемость в контактный центр.

• Отрабатывать нетиповые клиентские запросы от линий поддержки, обеспечивая их оперативное и качественное решение.

• Проводить глубинный анализ инцидентов и внедрять решения для предотвращения их повторения.

• Анализировать обращения клиентов для выявления причин обращаемости и оценки качества обслуживания.

Требования:

• Высшее образование.

• Опыт работы на аналогичной менеджерской позиции от 2 лет в телеком-отрасли или сфере массового обслуживания клиентов.

• Глубокое понимание сервисных показателей и их взаимосвязей (индекс лояльности клиентов, индекс удовлетворённости клиентов, уровень обслуживания, затраты на качество и удовлетворённость).

• Опыт разработки и внедрения процедур клиентского сервиса в телеком-отрасли.

• Навыки управления проектами: планирование, контроль сроков, управление рисками и коммуникациями.

• Навыки влияния на смежные службы для улучшения качества клиентского опыта (взаимодействие с разработкой, биллингом, технической поддержкой, продажами).

• Понимание тенденций развития клиентского опыта и сервиса, знание лучших практик на рынке.

• Знание законодательства и нормативных актов по вопросам выполняемой работы.

• Продвинутое владение MS Office (Excel, Word, PowerPoint).

• Знание отраслевых стандартов и правил.

• Аналитическое мышление и способность работать с большим объёмом данных.

• Ориентация на клиента и результат.

Условия:

• Гибридный график работы 5/2 с 9.00, 9.30 или 10.00, в пятницу сокращенный рабочий день на 1 час 15 минут;
• Официальная заработная плата обсуждается с успешными кандидатами на собеседовании;
• Испытательный срок 3 месяца;
• Льготная ипотека после 6 месяцев работы;
• ДМС со стоматологией + НС с возможностью подключить родственников и гибкой настройкой услуг после испытательного срока;
• Компенсации (фитнес, английский, участие в спортивных мероприятиях, мат.помощь, обучение);
• Корпоративная пенсионная программа;
• 100% скидка на связь СберМобайл;
• Комфортный офис рядом с метро Белорусская.