Ищем специалиста первой линии технической поддержки для нашего продукта SipSpeak CRM.
SipSpeak CRM — облачная система для работы операторов и call-центров: звонки из браузера, проекты и базы контактов, автоматический обзвон, входящие и исходящие звонки, статистика, записи разговоров, интеграции с CRM и другие инструменты для работы с телефонией.
Основная задача специалиста — общаться с клиентами в чатах, помогать им работать с системой, разбираться в возникающих вопросах и передавать сложные технические проблемы разработчикам или VoIP-инженерам.
Чем предстоит заниматься
-
Отвечать клиентам в чатах технической поддержки
-
Консультировать по работе с SipSpeak CRM
-
Помогать клиентам с настройками системы
-
Разбираться, почему у пользователя не работает тот или иной функционал
-
Воспроизводить ошибки и собирать необходимую информацию для разработчиков
-
Отличать ошибку пользователя или настройки от технической проблемы
-
Передавать задачи на вторую линию поддержки и разработчикам с понятным описанием проблемы
-
Проверять исправления после выпуска обновлений
-
Помогать клиентам после подключения новых функций
-
Поддерживать инструкции и базу знаний по продукту
С чем придется работать
В SipSpeak CRM достаточно большой функционал, поэтому постепенно необходимо будет хорошо разобраться в системе:
-
создание и настройка проектов
-
пользователи и операторы
-
исходящие и входящие звонки
-
WebRTC-звонки непосредственно из браузера
-
ручной и автоматический обзвон
-
загрузка и работа с базами контактов
-
статусы контактов и история работы с ними
-
количество попыток дозвона
-
группы статусов и фильтры
-
скрипты разговора
-
карточка клиента и дополнительные поля
-
обязательные поля
-
черные списки и проверка дубликатов
-
записи разговоров
-
статистика и аналитика
-
мониторинг работы проектов
-
настройка транков и номеров на уровне интерфейса CRM
-
интеграции с Битрикс24
-
интеграции с amoCRM
-
работа с лидами, контактами и сделками CRM
-
воронки и стадии
-
ответственные сотрудники
-
Telegram-уведомления
-
публичный API SipSpeak CRM
Знать всё это до начала работы не требуется — продукту обучим. Но потребуется желание действительно разобраться в системе и со временем хорошо понимать логику её работы.
Требования
Обязательно:
-
уверенное владение компьютером
-
способность быстро разбираться в новом программном обеспечении
-
грамотная письменная речь
-
умение понятно и спокойно общаться с клиентами
-
внимательность к деталям
-
умение самостоятельно искать причину проблемы, а не просто передавать каждое обращение дальше
-
способность четко описать проблему: что произошло, при каких условиях и как её воспроизвести
Очень важно уметь задавать клиенту правильные уточняющие вопросы.
Например, вместо:
«У клиента не работает звонок»
нужно уметь выяснить:
Какой проект? Какой оператор? Исходящий или входящий звонок? На какой номер звонили? Во сколько? Что произошло после нажатия кнопки вызова? Есть ли ошибка в интерфейсе? Проблема повторяется постоянно или возникла один раз?
Будет большим плюсом
-
опыт работы в технической поддержке
-
опыт работы с CRM-системами
-
понимание принципов IP-телефонии
-
опыт работы с Битрикс24 или amoCRM
-
базовое знание Linux
-
умение пользоваться консолью Linux
-
базовое понимание SQL / MySQL
-
понимание HTTP/API
-
умение пользоваться DevTools браузера
-
опыт работы с Postman
-
опыт работы с Git / GitHub / GitLab
-
технический английский
Глубокое знание Asterisk, Linux или программирования для этой позиции не требуется.
Как примерно выглядит работа
Клиент пишет:
«Сегодня перестали проходить звонки».
Специалист поддержки должен:
-
Уточнить клиента, проект, оператора, номер телефона и примерное время звонка.
-
Проверить настройки в CRM.
-
Проверить, воспроизводится ли проблема.
-
Определить, проблема массовая или касается конкретного пользователя/проекта.
-
Собрать необходимую информацию.
-
Если проблема не решается на первой линии — создать понятную задачу для VoIP-инженера или разработчика.
То же самое касается вопросов:
-
«Не загружаются контакты»
-
«Оператор не видит проект»
-
«Не открывается карточка клиента»
-
«Не создалась сделка в Битрикс24»
-
«Не передался статус»
-
«Не работает автоматический обзвон»
-
«Не отображается запись разговора»
-
«Почему контакт больше не набирается?»
-
«Почему звонок ушел через другой номер?»
-
«Не пришло уведомление в Telegram»
-
«В статистике другое количество звонков»
-
«После обновления появилась ошибка»
Кого мы ищем
Нам нужен человек, которому интересно разбираться, а не просто отвечать клиентам шаблонными сообщениями.
Не обязательно приходить к нам уже специалистом по VoIP.
Гораздо важнее технический склад ума, внимательность и желание постепенно разобраться, как устроены CRM, телефония, интеграции и серверная часть продукта.
Для человека, которому интересно развиваться технически, эта позиция может со временем дать хорошее понимание:
-
VoIP и SIP
-
Asterisk
-
Linux
-
CRM-интеграций
-
API
-
баз данных
-
диагностики клиент-серверных приложений
Условия
-
удаленная работа
-
полная занятость
-
работа с реальным B2B SaaS-продуктом
-
обучение работе с SipSpeak CRM
-
возможность развиваться в сторону второй линии поддержки, VoIP, системного администрирования или тестирования
-
заработная плата обсуждается в зависимости от опыта и технических знаний
