Руководитель службы сервиса (медицинская клиника)

Семейная клиника "Листва" приглашает в свою команду Руководителя службы сервиса. Если вы стремитесь к совершенству в клиентском обслуживании и готовы внедрять инновации, мы ждем именно вас!

Обязанности:

• Разработка и внедрение стратегии клиентского опыта, согласованной с целями компании

• Формирование пациент-ориентированной культуры в клинических, административных и вспомогательных подразделениях

• Прямое управление администраторами, отделом сопровождения клиентов и сервис-менеджерами: постановка целей, контроль, развитие

• Развитие направления пост-сопровождения пациентов и сервисного обслуживания изделий, включая организацию технического обслуживания изделий и полный цикл работы с рекламациями (претензионная работа)

• Разработка системы сбора обратной связи от пациентов, работы с жалобами

• Описание и внедрение ключевых бизнес-процессов сервиса (регламенты, скрипты, стандарты обслуживания на каждой точке контакта)

• Разработка процессов сбора, измерения и анализа обратной связи от пациентов и сотрудников

• Разработка программ лояльности, реферальных программ

• Постоянный поиск точек потери пациентов (после консультации, между визитами) и устранение узких мест

• Определение и внедрение системы KPI сервиса совместно с руководством, регулярный мониторинг и отчётность

• Внедрение открытых дашбордов, доступных не только руководству, но и самим сервисным командам (включая данные по сбору обратной связи от пациентов)

• Обучение персонала стандартам сервиса и работе с пациентами, включая навыки эмпатичной коммуникации

• Координация с медико-производственными отделами, маркетингом, IT/МИС и колл-центром и др. отделами по вопросам, влияющим на опыт пациента

• Внедрение и контроль использования CRM/МИС для управления удержанием и программами лояльности

Требования:

• Опыт руководства сервисом/клиентским отделом от 3–5 лет, из них не менее 2 лет — в медицинской или иной сфере услуг с высокими требованиями к сервису (клиники, гостеприимство, ритейл премиум-сегмента)

• Опыт управления многоуровневой командой (администраторы, супервайзеры, сопровождение клиентов) от 10–15 человек

• Подтверждённый опыт построения процессов «с нуля»: описание регламентов, внедрение метрик, запуск программ лояльности/удержания, обучения персонала

• Высшее образование; профильное образование в сфере управления сервисом, маркетинга или менеджмента

• Опыт построения системы сервиса в клиниках — преимущество

• Навыки работы с CRM/МИС, аналитическими дашбордами, построения отчётности по сервисным метрикам

• Базовое понимание специфики медицинской отрасли: путь пациента, работа с врачами, регуляторные и этические ограничения

• Системное мышление, способность выстраивать процессы и доводить их до измеримого результата

• Сильные коммуникативные навыки для работы на стыке администраторов, врачей и топ-менеджмента

• Проактивность и готовность нести ответственность за KPI удержания пациентов

Условия и преимущества:

• Возможность построить сервисную службу в современной, хорошо оснащенной клинике
• Конкурентный уровень дохода: оклад + KPI (обсуждается на собеседовании)
• Работа в команде с сильными медицинскими экспертами, нацеленными на общий результат.
• Формат работы: полная занятость, офис/клиника, 5/2 с 9.00 до 18.00

• Оформление по ТК РФ, полностью белая оплата труда

В СК «Листва» нужен не просто "менеджер по административной работе", а лидер, который видит в службе администраторов не затратный центр, а ключевое звено в создании безупречного пациентского опыта и успеха бизнеса. Он должен быть на одной волне с врачами, понимая, что его работа напрямую влияет на качество медицинской помощи, уметь грамотно планировать визиты и делать плотную запись к нашим врачам.

Нужна готовность к работе в режиме многозадачности, внимательность, высокие коммуникативные навыки, способность брать ответственность за решение поставленной задачи.