Руководитель направления процессов и координации / Head of IT Processes

Сбер2В — система бизнес-сервисов под единым управлением. Вместе мы решаем комплексные задачи государства, бизнеса и регионов с помощью аналитики больших данных, искусственного интеллекта, автоматизации и ЭДО.

Мы в цифрах:
• 50+ собственных решений
• 1,2 млн клиентов малого бизнеса
• 40+ отраслей используют наши продукты
• 2,5 тыс. клиентов крупного бизнеса и госсектора

Наши технологии (аналитика больших данных, машинное обучения, визуализация) помогают бизнесу расти, а регионам — развиваться.

Направление процессов и координации отвечает за процессный слой поддержки продуктов: управление инцидентами, изменениями, проблемами и заявками. Направление владеет самими процессами: SLA, сроками, повторяемостью, постмортемами, отчётностью и метриками.

Мы ищем руководителя, который возьмет на себя все процессы на уровне управления и дочерних обществ: будет разрабатывать и внедрять стандарты, управлять отделом и председательствовать в совете по изменениям.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять отделом процессов и координации: найм, распределение зон ответственности между менеджерами инцидентов и изменений, развитие команды;

• Разрабатывать и внедрять стандарты процессов на уровне управления: инциденты, проблемы, изменения, заявки, техдолг. Следить за соблюдением стандартов в продуктовых командах и дочерних обществах;

• Проектировать процессную модель: взаимосвязь процессов, метрики, точки контроля и эскалации;

• Председательствовать в совете по изменениям при крупных и стратегических изменениях, контролировать исполнение решений;

• Контролировать SLA и OLA по всем процессам, эскалировать системные нарушения;

• Контролировать метрики процессов: несанкционированные изменения, доля откатов, доля экстренных, MTTA, MTTR, доля повторяющихся инцидентов, просроченные мероприятия. Анализировать тенденции и разрабатывать программы улучшения;

• Анализировать повторяемость инцидентов и проблем на уровне управления: выявлять системные проблемы, разрабатывать программы устранения и контролировать их исполнение;

• Согласовывать стандарты процессов с дочерними обществами и координировать процессы при инцидентах и изменениях, затрагивающих несколько обществ;

• Согласовывать стандарты с руководителями направлений SRE, DevOps и нагрузочного тестирования, разрешать конфликты между отделом процессов и техническими направлениями;

• Готовить ежемесячную отчетность по процессам управления.

Ты идеальный кандидат, если есть:

• Опыт работы в ИТ — от 10 лет;

• Опыт в управлении процессами (инциденты, проблемы, изменения) или процессном управлении ИТ — от 5 лет;

• Опыт работы с ITSM-системами (Naumen, Jira ServiceDesk, ServiceNow и аналоги);

• Опыт управления командой или отделом;

• Опыт формирования стандартов и метрик процессов;

• Опыт взаимодействия с несколькими подразделениями и дочерними обществами;

• Знание ITIL/ITSM: Incident Management, Problem Management, Change Management, управление SLA/OLA, метрики процессов (MTTA, MTTR, Change Failure Rate, доля повторяющихся инцидентов);

• Опыт проектирования процессной модели: сквозные процессы поддержки на уровне ИТ-подразделения, взаимосвязь процессов, метрики, точки контроля;

• Понимание архитектуры потоков работы в ITSM-системах: настройка процессов, отчётность, интеграции, контроль качества данных;

• Понимание модели поддержки: SLA/OLA, приоритеты, эскалация, сквозные процессы, единое окно услуг, матрица ответственности;

• Опыт управления изменениями: процесс CAB, классификация изменений, оценка влияния, окна работ, заморозки, PIR;

• Опыт управления инцидентами и проблемами: SLA, постмортем-процесс, Problem Management, анализ повторяемости, программы устранения;

• Опыт проектирования метрик и отчётности: дашборды, отчётность руководству, анализ тенденций;

• Опыт планирования, ресурсного планирования, найма, развития команды, бюджетирования и целеполагания;

• Готовность выстраивать процессы в кросс-функциональной среде.

Будет плюсом, если:

• Есть опыт работы в холдинговой структуре с несколькими дочерними обществами;

• Есть опыт внедрения процессной модели ИТ-подразделения (инциденты, проблемы, изменения);

• Есть опыт работы с ITSM-системой Naumen;

• Есть сертификации ITIL Service Manager, ITIL Expert и выше;

• Есть опыт согласования стандартов с дочерними обществами;

• Есть опыт разработки программ устранения системных проблем на уровне ИТ-подразделения.

Что мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной IT-компании;
• Удобный офис (м. Калужская, ул. Обручева 30/1 с.2);
• Ежегодный бонус по итогам работы;
• Подключение к ДМС, телемедицина, чек-ап – после прохождения испытательного срока;
• Ведение беременности и родов, лазерная коррекция зрения и стоматология после двух лет непрерывного стажа в группе Сбер;
• Специальные условия для страхования семьи;
• Возможность участия в корпоративной пенсионной программе;
• Корпоративное обучение;
• Бесплатную подписку на СберПрайм и скидки у партнёров;
• Новогодние подарки для детей, корпоративные мероприятия и поддержку в особых жизненных ситуациях;
• Скидки в спортклубы X-Fit, WorldClass.

Почему у нас классно работать:

• Видимый результат: твой вклад напрямую влияет на продукт и развитие компании;
• Минимизируем бюрократию, даём возможность проявлять инициативу;
• Есть возможность карьерного роста внутри команды или других подразделений;
• Вклад в развитие общества: наши исследования способствуют улучшению экономики регионов и качества жизни людей.

Мы верим в силу данных как инструмента позитивных изменений.