Руководитель группы поддержки курьеров (3-я линия)

Вам предстоит:

• Управление командой специалистов поддержки: подбор, обучение, мотивация и развитие старших специалистов и линейных специалистов 3-й линии (от 10 человек в смену).
• Разбор эскалаций: решение сложных кейсов, которые не смогли закрыть 1-я и 2-я линии.
• Контроль качества: отслеживание метрик (CSAT, ASA, ATIQ, AHT, SL и т.д.) и внедрение стандартов сервиса.
• Оптимизация процессов: работа с базой знаний, скриптами и автоматизацией рутинных задач, чтобы снизить нагрузку на 3-ю линию.
• Взаимодействие со смежными отделами: работа с доставкой, продактами, обучением и т.д. для устранения первопричин проблем курьеров.
• Аналитика: контроль показателей и подготовка отчётности по эффективности группы и качеству сервиса, выявление системных проблем и предложение их решения.
• Поддержка сопутствующих задач: исходящие звонки партнерам, сопровождение заданий по запросу от смежных отделов.

Мы ожидаем:

• Опыт управления командой от 10 человек в смену от 1 года (желательно в поддержке, контакт-центре), а также построения поддержки с нуля.
• Опыт работы на 1-й, 2-й или 3-й линии поддержки — понимание специфики эскалаций и сложных кейсов.
• Понимание специфики работы курьеров и служб доставки.
• Опыт внедрения мотивации и работы с аналитическими инструментами для контроля показателей.
• Умение работать с CRM-системами и таск - трекерами (Jira, WebCRM и т.д.).
• Уверенное владение офисными инструментами: Excel, Word, PowerPoint.
• Умение применять ИИ для ускорения рабочих задач: подготовка презентаций, сводные итоги и выводы по выгрузкам, написание процессов и инструкций, поиск информации.
• Стрессоустойчивость и навык быстрого принятия решений в нестандартных ситуациях.
• Грамотная устная и письменная речь.

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ.
• График работы: 5/2 c 9:00 до 18:00 (офис).
• Здоровье: ДМС, включая стоматологию, страхование от несчастных случаев, полис выезжающих за рубеж.
• Развитие: профессиональный и карьерный рост, внутренние программы обучений для своих сотрудников.
• Корпоративные программы: скидки и привилегии от компаний-партнёров для наших сотрудников.
• Дополнительные бонусы: материальная помощь, подарочные сертификаты при рождении ребенка.