Руководитель направления по оптимизации бизнес‑процессов (Клиентский сервис)

Ваши задачи:

• Описывать и стандартизировать бизнес‑процессы клиентского блока в нотации BPMN 2.0, вести единую карту процессов департамента и поддерживать её актуальность

• Проводить диагностику процессов: интервью с владельцами, сбор и анализ метрик, выявление узких мест и потерь (дублирование функций, лишние согласования, ручные операции)

• Разрабатывать целевые модели процессов (TO‑BE), оценивать ожидаемый эффект и формировать план внедрения изменений

• Выполнять хронометраж операций и рассчитывать стоимость процессов (Activity‑Based Costing), определять и внедрять процессные метрики и KPI

• Готовить регламенты, инструкции и SLA по процессам, контролировать их исполнение и отслеживать отклонения

• Участвовать в проектах трансформации: миграция и перестройка процессов, запуск новых продуктов, изменения оргструктуры

• Обеспечивать методологическую поддержку при формировании ИТ‑требований к автоматизации процессов, координировать работу с кросс‑функциональными командами (продажи, ИТ, операции)

Требования:

• Высшее образование: менеджмент, экономика, информационные системы, инженерные специальности

• От 3 лет опыта в описании и оптимизации бизнес‑процессов, предпочтительно в финансовом секторе (банки, платёжные системы, страхование)

• Экспертное владение BPMN 2.0; желательны EPC и UML Activity Diagram; знание SIPOC и Value Stream Mapping

• Опыт реализации проектов процессной оптимизации с измеримым результатом и работы с кросс‑функциональными командами

• Навыки анализа процессов: Root Cause Analysis, Pareto, Fishbone (Ishikawa); понимание Lean/Six Sigma (DMAIC, Kaizen)

• Уверенный пользователь MS Office и инструментов моделирования: Visio, Bizagi Modeler, ARIS, Camunda Modeler; преимущество — MIRO, Draw.io, Figma

• Опыт разработки регламентов, инструкций и SLA, подготовки бизнес‑кейсов для обоснования оптимизаций

• Будет преимуществом: опыт оптимизации процессов контакт‑центра и клиентского обслуживания; знание KYC/AML и комплаенс‑требований; опыт внедрения BPM‑систем (Camunda, Pega, Bizagi); базовое знание Process Mining (Celonis, ProM); понимание принципов RPA.

Мы предлагаем:

• Высокий уровень заработной платы с учетом вашего опыта и квалификации

• Оформление по ТК РФ с первого дня работы

• График 5/2, гибкое начало рабочего дня с 08:00 до 10:00

• Офисный формат работы, м. Киевская

• Корпоративный транспорт от м. Киевская и МЦК Лужники, м. Спортивная

• Реальные перспективы карьерного роста в динамично-развивающейся компании

• Поддержка и система онбординга для новичков

• Возможность обучения за счет компании

• Расширенная программа ДМС: поликлиническая и стоматологическая помощь, телемедицина, психологическая поддержка, возмещение денежных средств на покупку медикаментов

• Программа корпоративных скидок от компаний-партнеров

• Масштабные корпоративные и спортивные мероприятия

• Забота о сотрудниках и членах их семей: материальная поддержка, детские подарки

• Специальные условия от Банка ПСБ