Специалист по работе с жалобами

Чем предстоит заниматься:

• Обрабатывать жалобы и низкие оценки клиентов (работодателей и соискателей): проводить детальный разбор каждой ситуации — изучать историю обращений, комментарии клиентов, действия сотрудников, выявлять корневую причину проблемы;
• Направлять запросы в смежные подразделения для получения дополнительной информации, необходимой для разбора;
• Связываться с клиентом для уточнения деталей или предоставления обратной связи по итогам разбора (письменно или по телефону);
• Классифицировать обратную связь по категориям и тематикам;
• Передавать результаты разбора в профильные подразделения: руководителям — при ошибках сотрудников, в отдел обучения — при системных пробелах в знаниях, в продуктовые команды — при проблемах с продуктом, в другие отделы — в зависимости от характера проблемы;
• Фиксировать всю информацию в CRM-системе: суть обращения, результат разбора, причину, категорию, предпринятые действия, статус;
• Выявлять тренды и повторяющиеся проблемы, участвовать в подготовке отчётности, формулировать предложения по улучшению клиентского опыта.

Что поможет попасть к нам в команду:

• Опыт работы в клиентском сервисе от 1 года;
• Умение разбираться в запутанных ситуациях, видеть причинно-следственные связи и докапываться до сути;
• Желание помогать клиентам и искреннее стремление к тому, чтобы клиент получил качественный опыт;
• Опыт работы в CRM-системах

Опыт работы с жалобами и претензиями клиентов будет плюсом.