Специалист по контролю качества (QA Specialist)

BlaBlaCar — ведущая в мире платформа для совместного использования автомобилей, созданная с одной мечтой: использовать технологии, чтобы заполнить миллионы свободных мест в машинах. Мы объединяем водителей и пассажиров на коротких и дальних расстояниях, развиваем рынок автобусов и стремимся стать главной платформой для совместных поездок по дорогам мира.

Ваша миссия

Объективно оценивать качество работы агентов поддержки на всех уровнях, чтобы поддерживать высокие стандарты клиентского сервиса BlaBlaCar (Carpool & Bus).

Что вам предстоит делать

Вы будете работать с 1-й линией (аутсорс) и 2-й линией (in-house команда).

• Ежедневно выборочно проверять тикеты, возвраты, модерации и звонки агентов 1-й и 2-й линий по направлениям Карпул и Автобусы.

• Оценивать взаимодействия по утвержденным чек-листам и выявлять системные ошибки.

• Проводить калибровочные сессии с супервайзерами аутсорс-партнёра (совместно с Vendor Performance Manager).

• Предоставлять развивающую обратную связь in-house сотрудникам 2-й линии — конструктивно и экологично.

• Формировать еженедельную и ежемесячную аналитику по качеству для руководителей направлений.

• Тесно взаимодействовать с Knowledge & Training Specialist: передавать данные о частых ошибках агентов для корректировки обучающих материалов.

Мы ждём, что вы

• Имеете опыт работы в QA / контроле качества в колл-центрах от 1–2 лет. Опыт работы с аутсорсингом будет преимуществом.

• Имеете опыт оценки омниканальных систем (голос, чаты, мессенджеры, e-mail).

• Уверенно владеете Excel / Google Таблицами (формулы, сводные таблицы, графики).

• Обладаете навыками проведения Root Cause Analysis (анализ первопричин).

• Понимаете связь метрик качества (QA Score) с операционными показателями (AHT, FCR, SL, CSAT/NPS).

• Знаете методологии поиска причин (5 Whys, Диаграмма Исикавы) и различные стандарты качества.

• Обладаете аналитическим складом ума, внимательностью к деталям и развитыми коммуникативными навыками.

Мы предлагаем

• Современный комфортный офис в Москва-Сити.

• Гибридный график и гибкие условия.

• Развитую корпоративную культуру.

• Работу в команде профессионалов и интересные проекты.

• Расширенный пакет ДМС.

• Достойный уровень заработной платы.

Присоединяйтесь к нашей команде. Давайте вместе делать этот мир лучше!