Специалиста для работы с обращениями жителей многоквартирных домов в социальных сетях и мессенджерах

Обязанности:

• Отслеживать вопросы, жалобы и комментарии жителей в личных сообщениях наших страниц во ВКонтакте, Одноклассниках и в личных сообщениях нашего Telegram-канала.
• Мониторить обращения, связанные с работой компании, на внешних площадках, включая Telegram-чаты представителей городской и региональной власти.
• Работать с обращениями в системе «Инцидент-Менеджмент» Центра управления регионом (ЦУР).
• Определять, какие обращения относятся к домам под управлением компании.
• Оперативно отвечать жителям от имени управляющей компании в упомянутых каналах.
• Передавать обращения ответственным сотрудникам УК для проверки информации и организации необходимых действий.
• Получать от коллег сведения о причинах проблем, проводимых работах и сроках их выполнения.
• На основе полученной информации готовить понятные, грамотные и содержательные ответы жителям.
• Контролировать получение ответов от сотрудников УК и информировать жителей о результатах рассмотрения обращений.
• Согласовывать ответы с руководителем пресс-службы компании.
• Отслеживать развитие ситуаций по обращениям вплоть до подтверждения решения проблемы.
• Вести электронный реестр обращений в Яндекс или в Google Таблицах.
• Фиксировать содержание обращений, адреса домов, ответственных сотрудников, сроки и результаты рассмотрения.
• Контролировать соблюдение установленных сроков обработки обращений.
• Готовить еженедельные сводки по незавершённым обращениям.
• Составлять ежемесячные аналитические отчёты: количество обращений, основные проблемы, повторные жалобы, проблемные дома и результаты работы.

Требования:

• Грамотная письменная русская речь, умение ясно, понятно и корректно формулировать ответы.
• Опыт работы с обращениями, жалобами или комментариями пользователей в социальных сетях.
• Уверенное владение компьютером, Яндекс/Google Таблицами и офисными программами.
• Умение быстро находить, проверять и систематизировать информацию.
• Способность одновременно работать с несколькими обращениями и контролировать сроки их рассмотрения.
• Умение взаимодействовать с коллегами и добиваться получения необходимой информации.
• Понимание принципов деловой переписки и публичного общения от имени организации.
• Опыт работы в управляющих компаниях, сфере ЖКХ, клиентском сервисе или службах поддержки.
• Опыт работы с системой «Инцидент-Менеджмент» Центра управления регионом.
• Опыт публичной коммуникации с недовольными клиентами и урегулирования конфликтных ситуаций.
• Навыки подготовки аналитических отчётов и систематизации больших объёмов информации.

Условия:

• Работа с официальными страницами компании в социальных сетях и внешними информационными площадками.
• Взаимодействие с сотрудниками управляющей компании через корпоративную рабочую группу в мессенджере MAX.
• Компания предоставляет необходимые доступы, контактную информацию, инструкции и материалы для подготовки ответов.
• Плановый объём работы — до 1000 обращений (случаев) в месяц.