Менеджер отдела клиентского сервиса и качества (не продажи)

Наша компания является одним из лидеров по продаже газовых котлов, дымоходов, бойлеров косвенного нагрева и других товаров для отопления и водоснабжения.
За 15 лет работы мы обзавелись филиальной сетью, огромным складом и собственным производством. Доля продукции производства занимает более 60% в России.

Мы растем, а вместе с тем растет и клиентская база, каждый клиент нуждается в заботе и внимании, поэтому у нас есть Служба заботы о клиентах, в которой открыта вакансия Менеджера Службы заботы о клиентах. Ключевые задачи — это
повышение лояльности клиентов, решение клиентских вопросов, повышение качества обслуживания и клентоориентированности всех сотрудников и бизнес-процессов в компании.

Мы предлагаем:

• интересные, перспективные проекты;
• возможность самореализации;
• высокий уровень ответственности и самостоятельности;
• высокий уровень дохода (обсуждается по результатам собеседования);
• официальное трудоустройство;
• карьерный рост до уровня руководителя Службы заботы о клиентах.

Ключевые задачи:

• внедрить оценку уровня CSI и NPS и в дальнейшем повышать эти показатели;

• внедрять изменения и вести проекты в области «клиентского пути»;
• консультировать клиентов по возникающим вопросам по телефону, в чате, по почте, в офисе;
• взаимодействовать с различными отделами для решения вопросов клиентов;
• инициировать изменения во внутренних бизнес-процесса для повышения их клиентоцентричности;
• фиксировать результаты работы с обращениями в CRM;
• обрабатывать негативные отзывы, отвечать;
• описывать процессы и делать инструкции;
• контролировать качество исполнения стандартов и инструкций;
• управлять ресурсами и затратами службы;
• работать с аналитикой (сбор данных для расчета ключевых метрик, контроль, анализ, разработка новых форм отчетов).

Ждем от кандидатов:

• большую любовь к людям и желание помочь в решении вопросов;
• уверенное владение ПК, MS Office, в частности Excel, желательно CRM, 1С, Битрикс;
• знание норм и требований по Защите прав потребителей;
• практический опыт работы в области заботы о клиентах;
• способность организовывать работу сотрудников и подразделений для решения задачи;
• навык написания, внедрения регламентов и инструкций.