Руководитель контактного центра

Вам предстоит:

• Выстраивать, развивать и контролировать бизнес — процессы контакт-центра;
• Оптимизировать операционные процессы;
• Организовывать и контролировать выполнение плановых показателей;
• Управлять командой (до 7 человек руководителей, до 100 менеджеров во всех направлениях): укомплектованность, планирование нагрузки, постановка задач, адаптация и обучение, мотивация, контроль;
• Обеспечивать ресурсы для работы контакт-центра (рабочие места, техника, гарнитуры и пр.);
• Контролировать и изменять процесс адаптации и обучения, с целью снижения срока адаптации новичков;
• Контролировать показатели эффективности новичков;
• Контролировать соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания;
• Повышать эффективности работы менеджеров (организация просушки звонков, выстраивание процесса по постоянному улучшению скриптов);
• Участвовать в формировании и разработке внутренних документов: локальных нормативных актов, положений, регламентов, должностных инструкции и т.д.;

• Вводить ключевые показатели эффективности и контролировать их соблюдение;
• Контролировать обеспечение количества и качества целевых лидов, повышения конверсий (в согласие и в договор), загруженности контакт-центра, выполнения нормативов по утилизации, СКА (стандарты качества Авито) и лояльности сотрудников контакт-центра;
• Управлять проектами, запускать новые проекты в рамках контактного центра;
• Взаимодействовать со смежными отделами и подразделениями компании;
• Вести отчетность и документацию.

Мы ждём, что вы:

• Имеете высшее образование;
• Имеете опыт работы руководителем в колл-центре или руководителем команды продаж от 2х лет;
• Имеете опыт работы в области обслуживания клиентов;
• Имеете опыт выстраивания мультиканальной коммуникаций с клиентами (как голосовые, так и не голосовые);
• Имеете опыт автоматизации процессов в КЦ и доработке CRM;
• Знакомы со спецификой работы в CRM системах.

Будет здорово, если вы:

• Знакомы с процессом оформления кредитных и страховых продуктов;
• Понимаете специфику работы в КЦ;
• Имели опыт запуска КЦ с нуля.

Работа у нас — это:

• Официальное трудоустройство и полный соц. пакет;

• «Белая» заработная плата;

• График работы 5/2 с 09:00 до 18:00 по времени Самары;

• Работа в современном и комфортном офисе;

• Забота о здоровье: ДМС со стоматологией c первого дня;

• Компенсация питания;

• Возможность реализовать свои идеи в развивающейся компании с многомиллионной аудиторией;
• Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
• Профессиональное развитие: специализированные программы обучения, участие в проектах.