Руководитель отдела клиентских рейтингов

Банки.ру — самый большой финансовый маркетплейс в России, высокотехнологичная компания, которая успешно конкурирует на рынке труда как работодатель в сфере IT и цифрового маркетинга. Более 70% нашего штата — это IT-специалисты и digital-маркетологи.

Мы помогаем клиентам в выборе самых выгодных финансовых продуктов, предоставляем оперативную и достоверную информацию о финансовом рынке, являемся площадкой для обсуждения вопросов, связанных с работой банков и страховых, микрофинансовых и инвестиционных компаний.

Мы создаём сервисы, которыми ежемесячно пользуемся сами, пользуются наши близкие и друзья. Ежемесячный трафик Банки.ру составляет около 20 млн посещений (по данным SimilarWeb).

Чем предстоит заниматься:

• Стратегическое, тактическое и оперативное управление клиентскими сервисами: экосистема Народных рейтингов Банки.ру.
• Развитие сервиса.
• Управление командой поддержки сервиса.
• Поддержание показателей.
• Оптимизация внутренних операционных процессов.
• Инициация и реализация проектов по улучшению клиентского опыта.
• Анализ и оптимизация клиентского пути СJM (оптимизация процессов).
• Создание новых стандартов клиентского сервиса и их внедрение.
• Контроль качества работы команды.
• Управление проектами по повышению клиентского сервиса, в том числе автоматизации ключевых процессов.
• Повышение квалификации команды.
• Внедрение инструментов для улучшения качества обслуживания.

Необходимые навыки:

• Системное мышление и способность работать с большими объемами информации.
• Опыт работы в клиентском сервисе, понимание продуктовых метрик и стандартов качества.
• Опыт управления командой клиентской поддержки.
• Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию.
• Умение и готовность работать с метриками клиентского сервиса.
• Сильные коммуникативные навыки.
• Развитые аналитические способности.
• Ориентация на результат.
• Стрессоустойчивость.
• Умение брать ответственность на себя.