з/п не указана
Москва
улица Коровий Вал 5с1
улица Коровий Вал 5с1
От 1 года до 3 лет
Задачи:
- Формирование vision по организации и стратегии развития ЕКЦ (Единый контакт-центр Х5) в части клиентского сервиса
- Организация процессов операционного управления групп операторов по направлениям голосового обслуживания
- Организация взаимодействия БЕ и ТС по голосовым каналам коммуникаций
- Формирование навыковых групп операторов
- Формирование структур управления на площадках ЕКЦ
- Разработка и применение стандартов обслуживания с соблюдением сервисных показателей КЦ
- Настройка функционала в АРМ операторов в зависимости от роли и навыка
- Контроль численности и соответствия профилю нагрузки
- Организация процесса обучения операторского состава
- Организация процессов контроля качества
- Контроль выполнения сервисных показателей по направлению
- Формирование требований по улучшению систем
- Мониторинг систем отчётности
- Внесение рекомендаций по наполнению базы знаний, подготовка исходных материалов
- Разработка скриптов обслуживания и участие в формировании TOV
- Контроль соблюдения стандартов и применения методологий в рамках ЕКЦ.
- Понимание современных практик клиентского сервиса в контакт-центрах и организации команд поддержки клиентов
- Навыки управления конфликтами и способность предлагать решение в условиях ограниченного времени
- Навыки операционного управления площадками Контакт-центров
- Навыки эффективных переговоров
- Способность самостоятельно формулировать и защищать позицию, принимать решения и нести ответственность в рамках своих полномочий
- Гибкость, нацеленность на результат
- Аналитическое мышление
- Навыки и опыт executive presentation, умение объяснять сложные вещи простым языком.
- График работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
- Гибридный формат работы
- Развитая система компенсаций и льгот
- Страхование жизни и здоровья
- Скидки в магазинах сети Х5 («Пятёрочка», «Перекрёсток»)
- Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров
