Руководитель группы цифровизации и развития сервисов (контакт-центры)

ПАО «Аэрофлот» приглашает кандидатов на позицию руководителя группы цифровизации и развития сервисов.

Чем предстоит заниматься:

• Координация группы цифровизации и развития сервисов
• Руководство проектами, связанными с повышением эффективности и качеством дистанционного обслуживания на базе контакт-центра
• Управление продуктами дистанционного обслуживания
• Сбор требований по улучшению/созданию бизнес-процессов со стейкхолдеров
• Создание функциональных требований/технических заданий, координация коммуникаций между IT и бизнес-заказчиком
• Внедрение новых подходов к аналитике, автоматизация аналитики
• Организация и реинжиниринг бизнес-процессов и продуктов дистанционного обслуживания с точки зрения клиентского опыта и с точки зрения работы автоматизированных сервисов, разработка предложений по их оптимизации
• Разработка предложений по улучшению UI/UX продуктов и сервисов
• Описание существующих бизнес-процессов и клиентских путей AS IS, TO BE, формирование требований к бизнес-процессам лучших практик
• Формирование гипотез по улучшению клиентского пути, постановка задач на доработки сервисов
• Обеспечение соблюдения установленных стандартов качества обслуживания, формирование актуальных требований к процессам дистанционного обслуживания
• Разработка и реализация стратегий для повышения эффективности дистанционного обслуживания
• Поиск и внедрение инновационных решений и лучших практик в области клиентского обслуживания

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование высшее профессиональное (экономическое, техническое, математическое, управление)
• Опыт от 5-ти лет в области управления проектами и бизнес-анализом, в том числе в области клиентского опыта
• Опыт руководства командой от 5 человек, включая бизнес-аналитиков, методологов
• Знание бизнес-процессов управления платформами контакт центров (Naumen, Avaya)
• Опыт работы с аудио- и видеоматериалами, навыки обработки естественного языка и работы с инструментами для машинного обучения
• Продвинутый пользователь: MS Visio, Draw. io/аналоги, BPMN/IDEF3/IDEF0, ARIS, Pega BPM/IBM/BPM/Camunda/Activity, Figma/Pixso, Excel, Power Point
• Пользователь Siebel, Jira, 1C
• Уровень владения английским языком: intermediate
• Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации
• Системное мышление, развитые коммуникативные навыки, автономность и ответственность, инициативность и проактивность

График работы:

• Полный рабочий день с 09:00 до 18:00 часов; в пятницу с 09:00 до 15:30 часов, гибридный график, ненормированный рабочий день

Что мы предлагаем:

• Работа в комфортабельном офисе Аэрофлота по адресу: г. Москва, ул. Международное ш., д. 31с1. Корпоративный транспорт от м. Войковская (полчаса в пути), м. Сходненская, м. Алтуфьево, г. Лобня, г. Зеленоград, МЦД «Химки» и ст. Хлебниково
• Широкая программа ДМС со стоматологий (большой выбор клиник), медицинское обеспечение
• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 дней + дополнительный оплачиваемый отпуск до 14 дней (всего 42 дня отпуска)
• Материальная помощь к отпуску
• Партнёрская программа скидок для сотрудников Best Benefits
• Санаторно-курортное лечение
• Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
• Страхование персонала
• Негосударственное пенсионное обеспечение