Главный специалист по развитию и цифровизации контактного центра

ПАО «Аэрофлот» традиционно придает большое значение высокому уровню обслуживания своих клиентов. Для того, чтобы оставаться лидером рынка и давать лучший сервис, мы запускаем масштабный проект по цифровизации клиентского обслуживания. В нашу команду мы ищем талантливого эксперта, который возьмет на себя управление продуктами новой платформы коммуникаций.

Чем предстоит заниматься:

• Проведение исследования рынка для выявления потребностей целевой аудитории, изучение лучших практик отрасли, конкурентной среды
• Разработка стратегии развития продукта и защита стратегии перед руководством
• Подготовка бизнес-требований, схем клиентских путей, расчет эффективности предлагаемых решений
• Определение метрик успешности продукта
• Управление жизненным циклом продукта (запуск, сбор обратной связи, отчетность)
• Управление бэклогом продукта, приоритетом задач
• Управление командой (менеджеры проектов, бизнес-аналитики, методологи, разработка)
• Участие в приемо-сдаточных мероприятиях

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование высшее профессиональное
• Опыт работы в области управления проектами/продуктами в омниканальном клиентском опыте от 5-ти лет (обязательно)
• Подтвержденный опыт внедрения автоматизированных решений: голосовые/текстовые роботы, АРМ (для контакт-центра как преимущество), RPA, решения для управления знаниями/контентом
• Опыт работы/понимание принципов архитектуры платформ КЦ (Naumen, Avaya), речевой аналитики, ARM, WFM, управление качеством, база знаний и т.д.
• Продвинутый пользователь Power Point (подготовка презентаций для менеджмента)
• Пользователь: Siebel, Jira, 1C
• Дополнительное преимущество: опыт работы с аудио- и видеоматериалами, знание языков программирования, навыки обработки естественного языка и работы с инструментами машинного обучения
• Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации
• Системное мышление, развитые коммуникативные навыки, автономность и ответственность, инициативность и проактивность

График работы:

• Полный рабочий день с 09:00 до 18:00 часов; в пятницу с 09:00 до 15:30 часов, гибридный график, ненормированный рабочий день

Что мы предлагаем:

• Работа в комфортабельном офисе Аэрофлота по адресу: г. Москва, ул. Международное ш., д. 31с1. Корпоративный транспорт от м. Войковская (полчаса в пути), м. Сходненская, м. Алтуфьево, г. Лобня, г. Зеленоград, МЦД "Химки" и ст. Хлебниково
• Широкая программа ДМС со стоматологий (большой выбор клиник), медицинское обеспечение
• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 дней + дополнительный оплачиваемый отпуск до 14 дней (всего 42 дня отпуска)
• Материальная помощь к отпуску
• Партнёрская программа скидок для сотрудников Best Benefits
• Санаторно-курортное лечение
• Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
• Страхование персонала
• Негосударственное пенсионное обеспечение