Руководитель клиентского блока

Компания

Работаем на рынке Управляющих Компаний (ЖКХ). На рынке с 2010 года. Мы обслуживаем 7 МКД во Фрунзенском, Московском и Невском районах. В команде 18 человек: дворники, уборщицы, сантхеники, электрик, плотник, бухгалтеры, диспетчеры. Компания непрерывно развивается: мы оцифровываемся, проводим проекты внутреннего повышения эффективности и надежности, делаем свою работу более прозрачной и слаженной. Каждый месяц, квартал и год публикуем отчеты для клиентов, а каждую работу по дому фотографируем и выкладываем в чат.

У нас активная конкурентная позиция: мы реально боремся за новые дома каждый день. Поэтому мы делаем максимум за деньги, которые получаем от клиентов. Блок по отношениям с клиентами приводит в компанию новые дома, улаживает претензии и конфликты с клиентами. Техническая служба показывает высокий уровень работы на наших «старых» домах и максимально блистать на новых домах. Финансовый блок надежно обеспечивают технический и клиентский блоки ресурсами для эффективной и прогнозируемой работы. Текущий ремонт планируем на 5 лет вперед. Новые дома ждут, когда мы начнем на них работать.

Обязанности:

• Работа с новыми домами. К нам обращаются собственники домов, которые хотят выбрать нас, как УК. В этом случае именно руководитель клиентского блока сопровождает их, как ключевых клиентов, помогает провести собрание, выступает на их собраниях, помогает проводить агитацию, сопровождает юристов и проч. Для этого у нас есть 2 сотрудницы-обходчицы, которые занимаются продажами лично.
• Обеспечение текущих клиентов информацией о том, какие работы производятся в домах, о планах по работам, о том, как эти планы реализуются (отчеты и чаты). Если клиент не прочитал на информационном стенде, потому что ему неудобно или он не хотел, значит, это недоработка руководителя по работе с клиентами. Нужно было перенести информационный стенд, написать в чат, позвонить клиенту и т.д.
• Личный прием и входящие звонки. У клиентов часто возникает потребность в личном или телефонном разговоре с У. К. Таких клиентов нужно принимать, давать им обратную связь и, передавать задачи технической службе на закрытие таких запросов. У нас не должно быть клиентов, которые не могут «достучаться» до УК, в том числе «странных», «сумасшедших» или просто «плохих».
• ГИС ЖКХ. Обращения, ответы, заполнение информацией системы.
• ОСС. Мы часто проводим ОСС ОСЧТСЖ. Если эти аббревиатуры вам не знакомы, значит у вас нет необходимого опыта. Необходимо готовить повестку, согласовывать ее внутри компании и с правлением, организовывать очную часть и вести ее, реализовывать заочную часть, оформлять протоколы, подавать в инспекцию и проч. Проводить информационные кампании так, чтобы люди действительно голосовали «за» то, что мы предлагаем.
• Правление. В каждом доме, который мы обслуживаем, есть правление или совет дома. Это лица, которые имеют самое большое влияние на нас, как на компанию. Нужно быть с ними на связи, организовывать приоритетную обработку их запросов и обеспечивать их подробной информацией о планах и результатах работы УК.
• Недружественная смена У. К. Мы иногда попадаем в ситуации с двойными квитанциями, конфликтующими ОСС, проверками прокуратуры и проч. Придется разбираться с конфликтными ситуациями, объяснять несогласным, почему именно мы правы, управлять юридическими рисками вместе с нашими юристами, анализировать результаты и делать так, чтобы технический блок делал именно те работы, которые максимально остро требуются клиентам.
• ГосОрганы. Когда к нам обращаются надзорные органы, необходимо исключить негативные последствия для Компании, дать ответы, соответствующие требованиям закона, обеспечить быстрое урегулирование претензий и т.д.

• Стрессоустойчивость. Часто придется иметь дело с истериками, претензиями, обвинениями и проч. Нужно быть готовым (-ой) много взаимодействовать с самыми разными людьми. Когда речь касается их дома и их квартиры, люди очень нервничают. Важно, чтобы это не было для вас проблемой.
• Нужно уметь убеждать жильцов. Когда много работаешь с клиентами в жилищной отрасли, этот навык приходит. Нужно уметь успокоить человека как на личном приеме, так и убедить людей на общем собрании. Важно, чтобы этот навык у вас уже был.
• Опыт работы с Битрикс24. Вся наша работа должна быть прозрачна и зафиксирована. Все наши телефонные разговоры и эл. письма клиентов записываются в системе (лиды). Их можно потом поднять и урегулировать конфликт при возникновении. Все задачи и работы фиксируются в системе (сделки и задачи), чтобы их можно было переносить в отчеты. Все внутренние вопросы реализуются в системе, чтобы никакие договоренности не были потеряны. Важно, чтобы вам не доставляла «боли» работа в условиях прозрачности и доступности информации.
• Твердое знание в ЖК РФ и ПП 170, 290, 354, 416, 491. Когда приедет проверка или запрос из ГЖИ или ГУЖА вам нужно будет отличить одних от других, дать ответ так, чтобы они больше не приходили и защитить от компанию от штрафов. Не смогли защитить — ответственность руководителя по отношениям с клиентами.
• Опыт проведения ОСС и работы с ГЖИ, монополистами и проч. Нужно, чтобы вопросы типа перехода на прямые договоры не вызвали у вас ступора.
• Умение декомпозировать цель на задачи. Необходимо, чтобы вы могли самостоятельно брать на себя крупные блоки работы. Например, перевести счет капитального ремонта из ФКР в ТСЖ, а далее организовать работы по ремонту, например, кровли.
• Квалификационный аттестат и опыт управления МКД
• Умение находить исполнителей для задач, которые можно отдать на аутсорс, а также умение декомпозировать сложные задачи на составные части. Иначе вам может потребоваться несколько ночей, чтобы оформить протокол.
• Умение пользоваться Excel (Сводные таблицы, ВПР, фильтры, диаграммы).

• 5/2 с 10 до 19 оформление по ТК
• Рабочий ноут
• Личный прием еженедельно в помещених МКД, которые обслуживает Компания (Юг города).
• Офис в аутентичном лофте на м. Чернышевская (парковка во дворе)
• Топливная карта
• Потребуется машина (много поездок)
• Фикс + бонус