Аналитик (Автоматизация технической поддержки)

Проект по разработке customer support сервиса, который используется в нашей компании для управления запросами клиентов по вопросам технической поддержки. Основные составные части — система управления запросами и портал для взаимодействия клиентов с нашей компанией. Нужно будет собирать и анализировать требования к новому функционалу и развивать уже существующие процессы.

Обязанности:

• Выявление, формализация и документирование требований;
• Управление изменениями требований;
• Выставление требований к смежным системам и сервисам для реализации общего решения;
• Согласование требований с заинтересованными лицами;
• Участие в проектировании решения, реализующего требования;
• Участие в разработке UX-дизайна (подготовка вайрфреймов, проверка соответствия разработанных дизайнерами высокодетализированных мокапов требованиям);
• Консультирование команды по вопросам требований;
• Участие в приемке реализованного решения (аналитическая приемка, демо, UAT);
• Поддержка внутренней базы знаний.

Коммуникации в процессе выполнения задач:

• С представителями внутреннего заказчика: выявление и согласование требований;
• С системным архитектором: согласование требований и проектирование решения;
• С тех. лидом и командой, реализующей требования: согласование требований, уточнение требований в ходе реализации, вопросы тестирования и приемки;
• С командой третьей линии поддержки: участие в решении сложных инцидентов;
• С представителями команд разработки сторонних сервисов (аналитики, разработчики, системные архитекторы): интеграционные задачи;
• С экспертами по информационной безопасности.

• Опыт работы от 2-х лет в роли системного/ бизнес-аналитика на проектах разработки или внедрения информационных систем;
• Практический опыт разработки требований к ИТ сервисам;
• Опыт прототипирования пользовательских интерфейсов;
• Знание SQL на уровне написания несложных запросов;
• Знание основ построения БД.

• Будет плюсом:

• Опыт внедрения решений на базе BMC Remedy/Helix или схожих систем;
• Понимание процессов работы технической поддержки;
• Опыт анализа требований к интеграциям;
• Знание UML;
• Английский язык — intermediate.