Бизнес-аналитик

Привет! Я Наташа, руководитель группы бизнес-анализа клиентского сервиса.

Поддержка Контура — команда из 1300 человек, мы ежедневно заботимся о клиентах, помогаем им найти общий язык с сервисами Контура. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем >500 тысяч вопросов клиентов.

О команде

Моя группа занимается изменением и улучшением любых бизнес-процессов в рамках поддержки клиентов. Это могут быть процессы:

• подбора и обучения новых сотрудников;

• формирования графиков работы и нагрузки на все консультирующее направление;

• сбора обратной связи от клиента по качеству оказанных ему услуг;

• решения вопроса клиента в разных каналах.

А еще мы создаем новые бизнес-процессы, делаем оценку процессных метрик и внедряем изменения. У нас мало рутины и однотипных задач, для каждой задачи нужно подобрать уникальное решение.

Мне нужен бизнес-аналитик, который будет:

• Знать процесс, с которым работает на 360 градусов. Для этого моделировать и описывать бизнес-процесс. Мы это делаем в BPMN и понятность для нас важнее правильных шлюзов.

• Выстраивать систему показателей по процессу. Для этого рассчитывать метрики бизнес-процессов в Excel, Power BI и других инструментах.

• Находить в процессе, что мешает ему быть эффективным и результативным. Для этого искать в цифрах бизнес-смысл, проблемные зоны и возможности для достижения целевых метрик процесса.

• Находить решение для устранения проблем и узких мест в процессе, использовать все возможности, чтобы процессы становились “проще, удобнее, быстрее, результативнее”. Для этого драйвить поиск решения вместе с центрами экспертизы и запускать эксперименты для проверки решений на жизнеспособность.

• Автоматизировать и роботизировать процессы. Для этого:

1. выявлять потребности и ожидания участников процесса от информационных систем;
2. определять какие функции должен выполнять робот или информационная система;
3. драйвить внедрение новых инструментов, чтобы они давали максимум пользы для людей и помогали достигать цели процесса.

Очень важно иметь

• Навык работы с заказчиком и пользователем — умение выявить и понять его потребность, стремление помочь решению его задачи, способность выстраивать партнерские коммуникации.

• Способность самостоятельно находить проблемные зоны и предлагать варианты их решения, внедрять изменения.

• Системное мышление, умение видеть главное, вести несколько задач одновременно и расставлять приоритеты. Соблюдать дедлайны.

• Способность брать на себя ответственность за результаты своей работы.

• Навык оптимизации и автоматизации отчетности.

• Опыт работы с Excel на уровне продвинутого пользователя: опыт работы с количественными и качественными данными.

• Опыт управления проектами — как преимущество.

• Жадность до задач, азарт для достижения результата и неравнодушие в работе.

С нами у вас будет

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.

• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/оффлайн библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.

• Перформанс-ревью каждые полгода и моя поддержка в вашем индивидуальным развитии.

• Профессионые вызовы. Вы будете развиваться за счет проектов в масштабах федеральной аккредитованной IT-компании.

• Свобода в достижении бизнес-целей. Мы доверяем экспертизе коллег и не любим микроменеджмент.

• Здоровье и спорт. ДМС: две страховые на выбор, телемедицина и онлайн-консультации психолога. Компенсация спорта до 12 000 рублей в год и частичная компенсация питания до 4000 тысяч в месяц.

• Понимание собственного вклада. Возможность видеть как вы влияете на бизнес-результаты.

А так же

• Возможность самостоятельно выбирать формат работы: гибридный или офисный.

• Гибкое начало и окончание рабочего дня. Нам важна выполненная задача и результат, а не отработанное время :)

• Корпоративную жизнь в комфортном формате. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.

Если у вас есть опыт, который нам нужен и вам интересна вакансия – буду рада знакомству!