Менеджер клиентских инцидентов

Сейчас мы ищем Менеджера клиентских инцидентов в команду первой линии поддержки клиентов.

На этой позиции тебе предстоит

• Координация, отслеживание, контроль инцидентов;
• Контроль работы специалистов и экспертов;
• Контроль всего жизненного цикла инцидентов и их решение;
• Контроль статусов инцидентов и информирование пользователей о статусах прохождения запросов;
• Эскалация запросов на ответственных исполнителей в соответствии с действующими схемами;
• Обеспечение взаимодействия с другими подразделениями;
• Реализация статей и инструкций, связанных с проведением инцидентов;
• Формирование отчетности в ITSM по запросу (средствами ITSM);
• Обеспечение и контроль процесса оповещений пользователей (АВР, ТР и т.д);
• Участие в приеме в эксплуатацию новых продуктов и услуг компании;
• Организация ТКС с клиентами по инцидентам;
• Контроль и подключение к аварийно-восстановительным работам и значимым инцидентам;
• Контроль решённых инцидентов (правильность классификации, выставление приоритетов);
• Контроль и координация сотрудников при проведении аварийно-восстановительных работ и технических работ;
• Оповещение клиентов в рамках АВР;
• Работа с VIP клиентами.

Что мы ждем от кандидата

• Хорошие навыки ведения переговоров, делового общения и переписки;
• Готовность к сменному графику работы 2/2 из офиса;
• Понимание процессов, описанных в библиотеке лучших практик ITIL;
• Знания MS Word, MS Outlook MS Visio, MS PowerPoint на уровне уверенного пользователя;
• Знание MS Excel на уровне работы с формулами и обработки с их помощью статистических данных;
• Иметь опыт работы в системах автоматизации процессов управления ИТ (системы типа Service Desk);
• Администрирование операционных систем Windows & Linux, устройства ПК и их сетей;
• Практический опыт использования облаков AWS, GCP, Azure, Vmware;
• Знание архитектурных принципов ИТ (серверные ОС, принципы и механизмы работы сетей, средства управления и мониторинга)
• Опыт работы с документацией (разработка, реализация и актуализация инструкций)
• Знание английского языка на уровне B1 и выше.