Руководитель группы инженеров технической поддержки Yandex Cloud

Что нужно делать:

• аудировать процессы обработки обращений пользователей, воронку self-service и тикетов, управлять метриками (числом тикетов и first response time);
• выстраивать процессы внутренней передачи, создавать метрики hand-over, управлять метриками first resolution time и full resolution time;
• отстраивать и добавлять метрики качества ответа, управлять DSAT, добавлять объективные внутренние метрики;
• управлять ожиданиями клиентов с учетом воронки, добавлять элементы внутренней и внешней эскалации;
• проводить Mystery Shopping примененных изменений и сравнивать их с лучшими в индустрии;
• делать предположения по переоценке ценностей платных уровней поддержки: что можно добавить, а что — убрать.

Мы ждем, что вы:

• руководили службой технической поддержки;
• понимаете методологию и стандарты управления ИТ-сервисами;
• знаете основные метрики и их назначение;
• умеете выстраивать процессы взаимодействия в команде.

Условия:

• работа над стратегическим продуктом в современной технологической компании;
• перспективное направление профессионального развития — облачные технологии;
• современный офис, в котором по-домашнему уютно и есть всё необходимое для комфортной работы;
• удобный график.