Яндекс Плюс и Фантех — это не только Кинопоиск, Афиша, Музыка и кешбэк, но ещё и миллионы счастливых людей, которые слушают музыку, смотрят фильмы и ходят на концерты. Иногда у пользователей появляются вопросы — тогда на помощь спешит команда поддержки. Она помогает быстро находить ответы и ориентироваться в продукте.
Наша команда аналитиков исследует причины обращений в поддержку и помогает бизнесу находить точки роста, чтобы улучшать качество обслуживания. Мы ищем сильного аналитика, который готов самостоятельно вести проект, выстраивать партнёрские отношения с бизнес-заказчиками и развивать аналитику поддержки Фантеха.
Какие задачи вас ждут
Прогнозирование обращаемости в поддержку
Это наша ключевая задача, в рамках которой вам предстоит повышать точность прогноза, измерять влияние продуктовых запусков на рост обращаемости и настраивать автоматизацию всех расчётов. Всё это поможет поддержке эффективно планировать ресурсы, чтобы обеспечивать высокое качество обслуживания наших пользователей.
Исследование клиентского пути в поддержке
Поддержке необходимо знать, какой путь проходит клиент, прежде чем ему ответит оператор, с какой страницы к нам попадают пользователи, как можно улучшить клиентский опыт и т. д. Вам предстоит погрузиться во внутренние процессы и помочь нам ответить на эти вопросы.
Операционная эффективность
Вам предстоит стать аналитиком-партнёром, который помогает поддержке принимать решения, предоставляя необходимые для этого данные.
Мы ждём, что вы
- Уверенно владеете одним из диалектов SQL (вас не пугают оконные функции) и знаете Python на прикладном уровне (pandas, NumPy)
- Работали с DataLens, Tableau или другими BI-системами
- Знаете, как устроены аналитические хранилища, умеете проверять полноту и достоверность данных
- Любите аналитику и умеете работать с неопределённостью
- Можете выбрать подходящий инструмент для задач бизнеса
- Умеете генерировать и проверять гипотезы
- Умеете просто объяснять сложное
- Понимаете, как превращать запросы бизнеса в аналитические задачи и проекты
Будет плюсом, если вы
- Понимаете основы теории вероятностей и математической статистики
- Несколько лет работали аналитиком и решали задачи, которые помогали бизнесу
- Умеете систематизировать поток разнородных задач и объединять их в понятные блоки и направления
- Активны и не боитесь защищать свою точку зрения
