Начальник отдела клиентского сервиса

Обязанности:

• Построить отдел по развитию клиентского опыта;
• Работа с ключевым показателем клиентской лояльности компании — NPS: выстраивание каналов обратной связи, сбор и анализ данных;
• Разработка и реализация планов мероприятий на основе исследований NPS, CSI и других клиентских метрик;
• Мониторинг и работа с отзывами клиентов, подготовка ответов;
• Анализ количества и тематики обращений клиентов, разработка и реализация предложений по улучшению качества обслуживания;
• Проведение работы по выявлению барьеров клиентского пути, реализация инициатив улучшения клиентского опыта;
• Изучение опыта клиентов, конкурентов, рынка в области клиентского сервиса и организации процессов обслуживания;
• Реализация инициатив по внедрению нового, оптимизации и автоматизации обслуживания клиентов;
• Активное участие в кросс-функциональном взаимодействии с подразделениями для выполнения стратегических планов компании.

Требования:

• Опыт работы руководителем в клиентском сервисе или управления продуктами;

• Глубокое понимание сервисных KPI;

• Аналитические навыки;

• Опыт разработки и внедрения процедур клиентского сервиса;

• Навыки управления проектами;

• Умение работать с CRM-системами;

• Понимание тенденций развития клиентского сервиса;

• Лидерские качества, клиентоориентированность, настойчивость, гибкость.

Условия:

• официальное трудоустройство;
• ЗП — 77 000;
• полная занятость.