Наши клиенты – Бухгалтерские службы государственных учреждений (ГУ) по всей России. Польза от программ 1С – автоматически рассчитанная зарплата или автоматически сформированный отчет государству о тех или иных тратах по выделенным деньгам. Что значит автоматически? – В один клик мыши, мгновенно. Остается только проверить результат автоматического расчета и при необходимости внести правки. Итог – в разы быстрее сделанная работа бухгалтера.
Зачем мы бухгалтеру ГУ?
Каждый раз, когда бухгалтеру предстоит ручной труд – к нам поступает заявка на настройку 1С, чтобы эта работа была сделана автоматически. В итоге бухгалтер получит много свободного времени, которое он потратит на личные дела и уйдет с работы не задерживаясь.
Зачем нам заместитель коммерческого директора по работе с ключевыми клиентами (ЗКД)?
Наш бизнес – это техподдержка 1С. Клиент ежемесячно платит от 6 900 до 250 000. И продолжит платить пока решены все заявки – нет ручного труда, вся работа сделана автоматически в 1С. Но эти заявки решают программисты 1С, а у них конфликт интересов с бухгалтерами – программист не хочет перерабатывать, поэтому постоянно откладывает, не доделывает или вообще отменяет заявку. Это приводит к тому, что копятся не решенные заявки от бухгалтера и с каждым днем бухгалтер начинает все больше и больше работать вручную, до тех пор, пока не будет последняя капля и он не уйдет к конкуренту, который спасет его от ручного труда. Чтобы не потерять клиента есть ЗКД - «свой человек» бухгалтера, который всегда принимает его сторону и добивается от программистов решения всех заявок. Итог работы ЗКД – Довольный бухгалтер, продолживший с нами работать и давший новых клиентов по рекомендации.
Как ЗКД не потерять клиента?
Пойдем от обратного, когда клиент потерян? В тот момент, когда конкурент решил его заявку за нас. Теперь разберем причины, по которым клиент может дать заявку конкуренту:
- СРОЧНАЯ заявка. Самый ответственный момент для ЗКД, если он не обеспечит ее решение, то она будет отдана конкуренту. Ожидание бухгалтера – ЗКД сразу возьмет телефон, сразу даст ему специалиста, а специалист быстро решит заявку. Когда заявка срочная есть много ситуаций, когда клиент может ее отдать конкуренту, к примеру: ЗКД не взял телефон, ЗКД долго перезванивал, ЗКД не смог получить от клиента обещание дождаться специалиста, специалист потерялся, специалист не доделал заявку – во всех этих случаях ЗКД теряет клиента. Чтобы не допустить таких ситуаций ЗКД должен ответственно подходить к своей работе и попутно контролировать специалиста, что тот не только приступил к работе, но и доделал ее так, что клиент остался доволен.
- Не срочная, но ВАЖНАЯ заявка. Обычно тут сложные или долгие задачи, которые требуют от программиста 1С много времени на решение. Поэтому он начинает откладывать эту заявку надеясь, что в ней пропадет необходимость и бухгалтер ее отменит. Но это ВАЖНАЯ заявка и рано или поздно ему придется за нее взяться, тут специалист будет стремиться отменить сложную заявку и не доделать долгую, чтобы не переработать. На таких заявках у бухгалтера появляется скрытая обида, так как он долго ждал, а заявка в итоге не решена. Почему бухгалтера терпят и в итоге скрывают свою обиду? Так как заявка не срочная - им проще ждать, а потом отдать заявку конкуренту, чем воевать с программистом или искать справедливости у ЗКД. Как ЗКД не пропустить ВАЖНУЮ заявку? Для этого надо еженедельно созваниваться со всеми бухгалтерами, чтобы выявлять ВАЖНЫЕ не стартованные, не доделанные или даже отмененные задачи. Если задача окажется долгой - заставить программиста ее доделать, а если сложной - заменить программиста на более компетентного. Затем ЗКД берет эту задачу на контроль до тех пор, пока бухгалтер не станет доволен ее решением. Итог – Все ВАЖНЫЕ заявки решены до конца нами, а не конкурентом. Бухгалтер доволен и продолжает с нами работать.
Как ЗКД получить новых клиентов по рекомендации?
Во-первых, перед тем, как просить рекомендацию у текущего клиента должны быть решены все заявки, чтобы у него не было причин Вам отказать. Во-вторых, он должен быть фанатом, а это результат безупречно решенных СРОЧНЫХ и ВАЖНЫХ заявок – только фанат не только даст контакт друга, но и сам к нему позвонит и поручится за Вас, что повышает шансы получить нового клиента. Но и этого недостаточно, у потенциального клиента должна быть не решенная конкурентом СРОЧНАЯ или ВАЖНАЯ заявка, так как без реальной потребности клиента не получить. Если такой заявки нет, то Вы договариваетесь с потенциальным клиентом на следующий контакт и т.д. То есть периодически звоните пока не появится СРОЧНАЯ или ВАЖНАЯ заявка, которую не смог решить конкурент, когда появится такая заявка Вы предложите ее решить бесплатно, чтобы опять повысить шанс привлечения клиента. Тут остается дело за малым – безупречно решить эту заявку. После этого потенциальный клиент будет Ваш.
Условия:
Вам будет выдана главная ценность – клиентская база из 100 ключевых клиентов. Цель - прирост клиентской базы. То есть новых клиентов по рекомендации должно быть БОЛЬШЕ чем потерянных клиентов. Хороший результат – прирост от 3 клиентов в месяц (в первый месяц 100 клиентов, во второй 103, в третий 106 и т.д.). Ваша зарплата будет складываться из оклада 70 000 и премии 100% с прироста (к примеру, Вы потеряли клиента на 20 000 и привлекли новых по рекомендации на 20 000, 30 000 и 50 000, тогда Ваша зарплата составит 150 000 = 70 000 – 20 000 + 20 000 + 30 000 + 50 000). Если прирост окажется отрицательным, то мы Вам заплатим 70 000 (оклад) и попрощаемся.
