Руководитель коллцентра

Обязанности:

• Организация и координация работы операторов коллцентра:

  • Контроль своевременного ответа на входящие звонки, сообщения из онлайн-чатов, мессенджеров, обратной связи на сайте.
  • Планирование графика работы операторов для равномерного распределения нагрузки и соблюдения высокой пропускной способности коллцентра.
  • Поддержание бесперебойной работы коллцентра в период высокого количества обращений.

• Контроль качества обслуживания пациентов:

  • Мониторинг времени ответа на звонки и сообщения, исключение задержек и пропусков.
  • Обеспечение приветливого и информативного общения операторов с пациентами, соблюдение стандартов клиники.
  • Анализ причин отмены записей пациентов, поддержка лояльности пациентов.

• Организация процесса записи и подтверждения приемов:

  • Обеспечение своевременного подтверждения записей с пациентами, контроль отсутствия переполнения расписания.
  • Контроль правильности внесения данных в расписание, их своевременное обновление и корректировка при изменении.
  • Контроль за распределением пациентов по врачам в зависимости от их запросов, диагностики и профиля врача.

• Повышение эффективности коллцентра:

  • Обучение и адаптация новых сотрудников, регулярный коучинг, поддержка в профессиональном развитии.
  • Анализ и оптимизация скриптов для улучшения сервиса, помощь операторам в работе с нестандартными запросами.
  • Составление отчетов о работе коллцентра, выявление узких мест и рекомендаций по улучшению работы коллцентра.

• Работа с пациентами в сложных ситуациях:

  • Помощь в решении конфликтных и сложных вопросов, поддержка операторов в работе с проблемными ситуациями.
  • Поддержка при работе с жалобами, предоставление пациентам корректной информации по услугам и процедурам клиники

Требования:

• Опыт работы в коллцентре или сфере клиентского обслуживания от 1 года; опыт руководства коллцентром или группой операторов будет преимуществом.
• Понимание принципов работы медицинского учреждения и процессов записи на прием, обработки запросов пациентов.
• Навыки управления командой, планирования и координации процессов.
• Отличные коммуникативные навыки, умение решать конфликты и обеспечивать качественное обслуживание.
• Клиентоориентированность, ответственность, способность к многозадачности.
• Навыки анализа и внимание к деталям, умение находить решения в критических ситуациях.
• Умение быстро адаптироваться к изменениям, инициативность в повышении уровня сервиса.

Условия:

• График работы:

  • Полный рабочий день, 5/2 (суббота и воскресенье — выходные).
  • Возможность гибкого графика при необходимости (например, на случай высокой нагрузки или замены сотрудников).

• Комфортные условия труда:

  • Оборудованное рабочее место в офисе клиники.
  • Все необходимые программные ресурсы для выполнения обязанностей (система управления обращениями, клиентская база и т.д.).

• Официальное трудоустройство и социальные гарантии:

  • Трудоустройство в соответствии с ТК РФ, оплачиваемый отпуск и больничные листы.
  • Достойная и стабильная заработная плата, состоящая из окладной и возможной бонусной части (зависит от показателей работы команды и уровня удовлетворенности пациентов).

• Дополнительные условия:

  • Возможность профессионального роста в рамках клиники, участие в обучении и тренингах для повышения квалификации.
  • Льготное медицинское обслуживание для сотрудников клиники и скидки на медицинские услуги для членов семьи.
  • Компенсация расходов на проезд и питание (по согласованию с руководством).

• Корпоративная культура и поддержка:

  • Работа в профессиональном и дружном коллективе, поддержка со стороны руководства и коллег.
  • Корпоративные мероприятия и возможность участия в профессиональных конференциях и тренингах