«ЧЕРИ АВТОМОБИЛИ РУС» объявляет о вакансии Комьюнити менеджера, Отдел по управлению клиентской лояльностью (бренд EXEED)
EXEED. Born for more.
Китайская марка автомобилей класса премиум, принадлежащая автопроизводителю Chery.
На российском рынке бренд EXEED представлен с 2020 года и демонстрирует неуклонный рост, зарекомендовав себя как серьезного игрока в премиальном сегменте.
В основе успеха бренда лежит лучший опыт европейского автомобилестроения, новейшие технологии, качественные комплектующие и выразительный дизайн.
Ключевое стремление EXEED – создавать автомобили будущего сегодня, и предлагать клиентам уникальный опыт владения автомобилем.
Зона ответственности:
- Оперативное управление клиентскими группами
- Коммуникация с клиентами: ответы на вопросы и разрешение спорных моментов с дилерами
- Контент-менеджмент
- Отчетность
Функционал:
- Ежедневная модерация клиентских чатов и комментариев в соц.сетях (VK, TG):
- Анализ клиентских запросов и вопросов в группах, приоритизация, сегментация, поиск ответов, общение в группах, эскалация
- Сбор обратной связи от клиентов
2. Контент план клиентских групп:
- Сбор релевантного контента от других подразделений компании (маркетинг, продажи, ППО, Штаб-квартира)
- Разработка календаря постов и размещение постов в группах
- Ситуационный апдейт календаря в зависимости от оперативных потребностей компании
- Поддержание хорошей, доброжелательной атмосферы в группах, мотивация пользователей повышать активность и делится позитивным опытом внутри группы и вовне
3. Создание и ведение библиотеки знаний:
- Категоризация клиентских запросов
- Создание базы FAQ для внутреннего использования и более оперативного реагирования на запросы клиентов
- Постоянное обновление базы знаний новыми типами запросов и/или обновление уже созданных ответов
4. Подготовка отчетов по активности в группах лояльности и типам запросов:
- Динамика по участникам
- Тональность коммуникации в группах
- Типы запросов и популярные запросы
- % активных участников
- Типы и количество прямых запросов представителям бренда
- Достижение KPI дилерами
5. Соблюдение всех действующих политик, правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, внутреннего трудового распорядка, производственной и трудовой дисциплины
Требования
- Грамотная письменная и устная речь, способность самостоятельно грамотно и вежливо формулировать ответы для клиента. Высокая ответственность за уровень удовлетворенности клиента;
- Технические знания устройства автомобиля (базовое устройство автомобиля, узлов и агрегатов и часто встречающие поломки). Знание автомобилей EXEED – преимущество;
- Желательно опыт работы сервисным консультантом не менее 1 года;
- Знание английского языка на уровне не ниже Upper Intermediate (устная и письменная коммуникация);
- Опыт работы с клиентами не менее 3 лет;
- Специальные навыки по работе с премиум-клиентами, лидменеджмент;
- Навыки работы с конфликтами и их успешному разрешению;
- Способность быстро принимать решения, в том числе в сложных ситуациях;
- Умение эскалировать вопросы клиента и контролировать ход их решения;
- Умение усваивать и работать с большим объемом информации и документов;
- Стрессоустойчивость и умение работать с трудными клиентами спокойно и профессионально;
- Умение работать в команде;
- Уверенный пользователь ПК, работа в нескольких системах Заказчика
Условия:
- Работа в компании, являющейся подразделением крупного международного автомобильного концерна (100% иностранный капитал);
- Работа в стабильной компании с перспективами развития;
- Конкурентоспособный уровень заработной платы (включает оклад +ежемесячные и ежеквартальные бонусы за выполнение корпоративных и индивидуальных KPIs);
- ДМС предоставляется после испытательного срока;
- Работа в сплоченном, профессиональном коллективе;
- Соблюдение ТК РФ;
- Скидки на продукцию компании;
- Офис расположен в современном бизнес центре класса А (м. Войковская, БЦ Метрополис).
